Q_425800 LSNS 002-2019网上银行服务标准.pdf

Q/LanShan Rural Commercialbank 蓝山农村商业银行网上银行服务企业标准 Q/LanShan Rural Commercialbank 002—2019 蓝山农村商业银行网上银行服务企业标准 LanShan Rural Commercial Bank Online Banking Service Enterprise Standard 2019- 07- 15 发布 2019 - 07- 15 实施 蓝山农村商业银行股份有限公司 发 布 Q/LanShan Rural Commercialbank 002—2019 目 次 前言II 1 范围1 2 规范性引用文件 1 3 术语及定义1 3.1 网上银行1 3.2 网上银行安全 1 3.3 网上银行服务系统 1 3.4 身份认证 2 3.5风险控制2 3.6 电话客服响应时间2 4 服务安全性2 4.1 基本安全要求 2 4.2 服务连续在线 2 4.3 身份认证要求 2 4.4 风险防控要求 3 5 客户体验 3 5.1客服代表行为规范 3 5.2客户服务响应 3 5.3服务功能3 5.4服务性能3 6 创新及前瞻性4 6.1 服务创新性 4 6.2 技术前瞻性4 7 实施保障4 7.1组织保障4 7.2 管理制度 5 7.3 企业标准宣传及实施机制 5 I Q/LanShan Rural Commercialbank 002—2019 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由蓝山农村商业银行股份有限公司提出并归口。 本标准起草单位：蓝山农村商业银行股份有限公司。 II Q/LanShan Rural Commercialbank 002—2019 蓝山农村商业银行网上银行服务企业标准 1 范围 本标准规定了本行网上银行向客户提供服务时，在安全性、功能性、规范性、便捷性等四项国家标准 （GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求、GB/T 35273-2017 信息安全技术个人信息安全规 范、JR/T 0068-2012 网上银行信息安全通用规范、JR/T 0073-2012 金融行业信息安全等级保护测评服 务安全指引）要求的基础上应满足的服务规范要求。 本标准适用于本行所有网上银行服务，本行提供的所有网上银行服务应符合本标准要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标 准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求GB/T 35273-2017 信息安全技术 个人信息安全规范JR/T 0068-2012 网上银行信息安全通用规范 JR/T 0073-2012 金融行业信息安全等级保护测评服务安全指引 3 术语及定义 3.1 网上银行 Internet Banking 商业银行等金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施向其客户 提供的网上金融服务。 3.2 网上银行安全 In