物业服务中心服务礼仪和服务意识.ppt

物业服务中心服务礼仪和服务意识;物业集团培训中心;物业集团培训中心;物业服务礼仪是什么？;对公司：塑造品牌，提升效益 对业户：完美体验，愉悦心情 对个人：外塑形象，内强素质;;请大家思考以下的问题： 假如有天在某步行街开了两家比较高级的西餐厅A和B，两家餐厅的消费水平是一样的，A餐厅的员工服装比较邋遢，且身上佩戴了无数的小饰品；B餐厅的员工服装整洁干净，身上无多余的饰品，你会去那家消费? 在同等的消费水平下，大多数人的选择都会是一个员工整洁的餐厅进行就餐。由此看出，员工的良好形象会无形中给企业带来良好的效益。;物业服务人员神情姿态;微笑;;目光;站姿训练;我们也要像他们一样美丽！;姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠 ;标准坐姿;标准蹲姿;走姿训练;手势;鞠躬;服务文明用语;;服务禁语;物业集团培训中心;1-正确认识服务;;一个不满的业户;一个满意的业户;服务意识 人的一种行为意识 以他人满意程度为基本要求;;服务的白金定律 ——以别人喜欢的方式去对待他们 服务的黄金定律 ——你想怎样被对待，你就怎样对待别人 ;;;1.服务的概念;1.服务的概念;看—观察业户，预测业户的需求 听—拉近业户关系 笑—宾至如归的感觉 说—引导业户 动—巧用身体语言;如何观察业户;倾听的三大原则和技巧;听的五个层次 ;微笑服务的魅力;说-不同业户类型的应对方式;六种特殊的业户;;;烦躁的业户： 要有耐心，温和地与他交谈 有依赖性的业户： 提些有益的建议，但别施加 太大的压力 对产品不满意的业户： 要坦率，有礼貌，保持自控能力 ;想试一试的业户： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准;动-身体语言;;;;物业集团培训中心