服务员培训课件讲课资料.ppt

福苑实业有限公司前厅部实操手册;目录;服务人员岗位职责; ;服务质量细则;服务质量细则;服务质量细则;服务质量细则;服务质量细则; 服务员工作流程早班：8:30—9:351、正装上岗，签到，听取早值领班安排。2、撤换口布，送撤餐具、提水（雅座开水）、通风、消毒、擦拭门窗窗台及分餐台、地角线、暖瓶。及清扫消洗间卫生。3. 做好值班期间的接待服务工作。4. 09:50例会，听取工作安排，熟知预订情况及菜品估清。5．11:30准时立岗。6. 做好接待服务和接待工作，按标准为客人提供优质特色的服务。7. 做好餐后翻台和卫生清扫工作。收尾交接方可下班。8. 下午同正常班正常班：9:40-14:00 16:30-21:001. 到岗出操，参加例会、听取工作安排。2. 熟悉岗位的接待工作及菜品估清，按照服务人员的六知三了解接待情况。3. 10：30~11:30做好包间细致卫生工作并做好餐前准备工作，等待检查。4. 做好接待服务和接待工作，按标准为客人提供优质特色的服务。5、做好餐后翻台和卫生清扫工作。6、收尾交接方可下班。7. 下午16:30到岗，16:50例会，17:00-17:30餐前准备工作，17:30立岗。8. 餐期同上。;晚班：11:00-14:00 21:30-结束1.晚上9:00之前签到并由B班领班安排交接工作、如未到接班时应安排给其他雅座收拾卫生。 2.接班时应对包席、菜品、酒水、餐具、口布、主人和签单情况明确掌握。 3.接班时如遇包间卫生脏乱坚持拒接。接班后应耐心做好接待期间的服务工作。 4.收拾卫生严格按标准执行（桌面卫生），并由领班监督做好收尾工作。 5.清扫消洗间。6.填好收尾记录，方可下班。;服务人员奖励细则;服务人员奖励细则; 服务人员仪容仪表;整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，不可佩戴项链，饰品。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。;服务人员的基本站姿、坐姿、走姿、微笑;坐姿：上身正直，挺胸收腹，两眼平视，穿裙装时两手要平捋一下裙子再坐，坐椅子的三分之二处，双脚平落于地面，双腿靠拢，形成90度。右手握于左手虎口处，平放于左膝盖。不翘二郎腿，两膝盖距离以一拳为宜，两手不可拍打扶手，起立时右脚后退一下再起立。;服务人员的走姿;蹲姿：1：高低式:下蹲时右腿向后撤半步，左腿在前，缓慢下蹲，右膝应低于左膝，右膝内测可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势，收复挺直，目视前方，面带微笑，女性应靠紧两腿，男性可适度分开。;2：交叉式通常在女性穿短裙时才用，下蹲时右腿在前，左腿在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，脚撑着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部朝下。;3半蹲式（上身略弯下，但不易于下肢构成直角或锐角，臀部向下，双膝略弯，身体重心放在一条腿上，两腿之间不易分开过大。）;4半跪式（双腿一蹲一跪，一腿单膝着低，臀部坐其脚跟之上，脚尖着地，另一腿全脚着地，小腿垂直于地面，双膝同时向外，双腿靠拢。）;礼仪礼节;1，礼：是敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定而成的。二，礼貌服务的要点：1，服务概念的国际含义包括以下内容：A，微笑：对每位宾客微笑服务。B，出色：将每项小的工作都做到出色。C，准备：随时准备好为宾客服务。D，看待：将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客。E，邀请：在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临。F，创造：精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛。G，眼光：始终要有热情的眼光，关注宾客，预测宾客。要求并及时提供服务。是顾客感到始终被人关心。;礼仪礼貌的规范 1，称呼 A，男士称先生，未婚女士称小姐。已婚称太太。B，对于无法确认已婚的女士（特别是西方女性）不