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电子商务对于呼叫中心的真正需求 电子商务对于呼叫中心的真正需求2010-01-22 11：34对于大型的电子商务企业，呼叫中心是提高用户体验最好的方法，同时也是提高销售效率的方法。呼叫中心的一个业务核心就是用什么方式与客户交互。设置呼叫中心的关键是解决问题，而非表面风光。 呼叫中心在电子商务业务中的作用。我们可以从以下几个不同角度分析呼叫中心的价值： 1.小型企业的销售热线，就是最简单的呼叫中心。没有复杂的业务构架、没有完备的知识库、没有复杂的CRM系统，一切依赖于销售员的个人素质和记忆力。同时，投资很小，负担很轻，与企业的规模匹配。 2.对于从事电视购物、电话购物、平媒直销等业务的企业，呼叫中心是必不可少的一环。这些业务模式的主要限制就是无法直接产生交互，通过呼叫中心提供交互式服务成为唯一解决手段。需要注意的是，简单的客服电话适合于小企业，呼叫中心适合于大一些的企业。成本与业务规模必须均衡。 3.对于客户群体很大的电子商务企业，呼叫中心是提高销售效率的手段。业内有一个经验数据，电话营销的销售效率是上门销售的5倍。百度、阿里巴巴等企业普遍采用这类销售模式。可是，我们经常遇到的保险公司的电话销售却让人大跌眼镜：对于业务员严苛的监管，对于客户需求的严重不精准，我十分怀疑其成功率。 4.对于大型的电子商务企业，呼叫中心是提高用户体验的绝佳手段。在淘宝投诉一个商家的过程，绝对是恶劣的用户体验：非常难找到投诉入口，在线没有客服，电话很难打通而且还是长途，处理结果缓慢，证据必须严格按照强势的淘宝网的规定，处理结果不疼不痒。但是，淘宝是免费的，万能的，我们还是会再次尝试淘宝购物。这些不好的体验，完全可以用呼叫中心解决：最容易找到的沟通渠道，及时的投诉或者需求响应，完备的知识提供，商家处罚信息的非公开化。这里，我们必须清楚：淘宝是C2C平台而不是B2C销售企业，B2C企业的购物体验的意义远大于淘宝。 基于上述分析，我们应当可以理清呼叫中心的作用与价值，从而制订合理的呼叫中心部署策略： 1.以客户为中心，充分提高用户体验的业务设置。 没有用户体验的呼叫中心等于一次无效的挥剑自宫，有效的客服电话就比这样的所谓呼叫中心价值高。一名只会与投诉客户争辩的客服同样体现出企业服务上的弱智，一名根本不清楚用户需求的电话营销员正在为企业提高销售成本。呼叫中心的起源与CRM原理密切相关，必须体现出以用户为中心的营销思想。 2.与业务发展阶段匹配的技术构架，严格控制成本。 呼叫中心是用来提高服务质量的，但是无数电子商务企业为此付出了巨额成本的代价。因此在构架上，一定要重服务，轻架构，根据企业的发展阶段、服务规模选用适当的技术方案。客服电话、板卡式小型呼叫中心、基于交换机的大型呼叫中心分别适合于不同的企业。必须牢记：设置呼叫中心的关键是解决问题，而非表面风光。 3.真正面向网购的通信解决方案。 呼叫中心的一个业务核心就是用什么方式与客户交互。必须认识到，面对最为重要的网购业务，呼叫中心不止是一个电话交互中心。网购客户可能采取的交互方式可能是电话、即时通信、网络电话(含未来的3G语音与视频交互)、短信、邮件。电子商务的实践告诉我们，互动能够最有效提高销售效率。因此，坐席不仅仅是接线员，还是网络交互的客服。