Q_430781 Jsnsh 0523-2018营业网点优质文明服务.pdf

ICS 03.060 Q/2018 A11 湖南津市农村商业银行企业标准 Q/430781 Jsnsh0523—2018 湖南津市农村商业银行银行营业网点优质 文明服务规范 2018-05-23发布 2018-05-23 实施 湖南津市农村商业银行股份有限公司 发 布 湖南津市农村商业银行股份有限公司 营业网点优质文明服务规范 第一章 总则 第一条 为建立标准化、规范化的网点服务体系，规范 服务流程，提升服务水平，树立湖南津市农村商业银行股份 有限公司 （以下简称 “我行”）良好的企业形象和行业形象， 根据 《湖南省农村信用社前台规范化管理指引 （试行）》的 有关规定，结合我行实际，特制定本规范。 第二条 优质文明服务规范内容包括服务环境规范、员 工形象规范、服务流程规范、客户投诉处理以及突发事件处 理等。 第三条 我行明确运营管理部是优质文明服务规范主 管部门，负责对辖内各营业网点优质文明服务进行规范指导 和监督检查。 第二章 服务环境规范 第四条 外部环境 （一）营业机构外部设置醒目的形象标识、门楣标牌、 机构名称牌、营业时间牌。各种标牌制作规范统一，保持清 洁，无污渍、无破损，中英文对照。其中营业时间牌区分工 作日和节假日、对公业务和储蓄业务，营业时间根据季节调 整的，应分别标注夏季营业时间和冬季营业时间。 （二）营业机构对外设置电子显示屏、宣传橱窗或广告 灯箱等，正常显示，无毁坏、乱码现象，且播放时间、形式、 内容符合法律法规及监管规定，宣传内容及时更新，无过期 宣传内容。 2 （三）营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、 无卫生死角、无杂物摆放，车辆停放有序，无叫卖设摊；机 构外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴， 无污渍。 （四）有条件的营业机构可结合实际情况设置机动车和 非机动车专用停车区域，为残疾人提供无障碍服务设施，如 盲道、无障碍坡道等。 第五条 内部环境 （一）营业机构厅堂内环境干净整洁，客户视线范围内 无乱张贴现象，无杂物摆放。地面无烟头、纸屑、污渍，玻 璃门、窗有明显的防撞条和 “拉”、“推”等标识，自动门有 明显标识，提醒客户注意安全。 （二）规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，设置利 率显示屏，为客户提供准确的存款利率；各类宣传广告、通 知、公告、主要业务收费标准等展示规范，及时更新；对外 公布的规章制度、承诺及银行服务/投诉电话提示牌等,应悬 挂在营业大厅内显著位置。 （三）有条件的营业机构根据实际情况合理设置功能分 区，并设置规范、醒目的标识指引。营业机构按照功能可划 分为现金交易区、非现金交易区、贵宾服务区、自助银行区、 电子银行体验区、辅助区域（大堂经理区、客户休息等候区、 便民服务区、公众教育及信息资讯发布区）。各业务柜台、 窗口要有明显、统一、规范的标识，各电子设备 （排队机、 查询机、发卡机、体验机、点钞机等）保持干净，正常运行。 （四）桌椅、沙发及其他服务设施保持整洁，无破损、 无污渍。营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全 3 隐患。办公用品、电脑等设施物品实行定置化管理，桌面无 杂物、无私人物品。 （五）配备各类业务凭证、单据填写范例、宣传资料、 点 （验）钞机、书写工具、客户意见簿、老花镜、便民箱， 雨天设雨伞架、防滑垫等必要服务设施摆放整齐，完好无损， 方便使用。 （六）在营业厅内外恰当位置设置必要的免责提示标识 或图标，如 “小心地滑”、“注意台阶”等，“禁止吸烟”标 志应张贴在营业大厅醒目位置。 （七）保持营业厅内温度适宜、空气清新、光线明亮。