电信营业厅服务规范跟服务礼仪培训资料.pptVIP

April 30, 2003 Public 5F学习建议 Forgetting--------------忘记外面的事 Feeling-----------------感受你的角色 Following--------------完全的参与 Facingdewting------正视及奉献你的体验 Farseeing--------------具有远见性. 第一单元 接待与送别的服务规范与礼仪 (服务亲和力） 由此产生的挑战 1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变 思考： 一个优秀的服务人员最重要的素质是什么？ 什么是服务意识？ 是服务人员对服务工作的基本看法，是对服务人员职业道德的具体表现，是服务人员应在找到的一种感觉。 1、服务是无形的，服务只能通过服务人员的态度和行为体现。 2、服务意识决定着服务行为，服务行为又影响着服务质量。 （案例共享1） 案例：电信营业厅客户接待流程与规范标准 着装礼仪 男士着装礼仪 1、面料、颜色、图案、款式、造型 2、注意西服穿着场合：正装、简装 3、注意纽扣使用 4、注意衬衫搭配 5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴） 6、注意西服与鞋的搭配 7、注意整体协调 男士穿西装高水准三要求 三色原则 三一定律 三大禁忌 职场女性着装六忌 A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、蹲姿 E、手势 F、表情 G、微笑 迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 正确的坐姿 坐姿：挺直上身，头部端正，目视前方或面对客户，一般不可身靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可。 常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收、适合男员工的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合员工的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。 “左进左出”。男士入座后，可将西服的最末一粒扣子解开，防止衣服变形。 九种犯规的坐姿 ①双腿叉开过大。 ②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。 ③双腿直伸出去。 ④将腿放上桌椅。 ⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。 ⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 ⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。 ⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。 ⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。 正确的手势 手势： 手势简洁明快，动作不宜过多、过大、过猛。引导客户或为客户指引方向时，手指要自然并拢，掌心向上。与客户说话切忌用食指点对方。 手 势 指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。 手执物品：要做到稳妥、自然、到位、卫生。 递送物品：要用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。接取物品时应起身而立，主动走近，并目视客户，用双手接拿，接受客户递交的任何物品时均应向客户道谢。 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 社交场合需注意的握手礼 上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握. 长辈与晚辈之