地铁礼仪培训(整合版)资料.pptVIP

服务中我们需要关注：1-7项，每一项都构成我们服务仪态的一个部分。 * 语言是人类最重要的交际工具，更是一个人的感情体现，在传递信息的同时，也把你我的心情、情感传递出来，影响的不单单只是说话对象，还包括所有能够听到、看到的人，形成了一个气场。 * * 目光与面部表情 　 面部借助数十块肌肉的运动来准确传达不同的心态和情感。任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致，但面部某些特定部位的肌肉对于表达某些特殊情感的作用更明显。嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位；鼻、颊、嘴表现厌恶；眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤；眼睛和眼睑表现恐惧。当目光与面部表情不一致时，目光是表达个体真实心态的有效线索。 * 第一组情绪，左边是生气的表情，右边是憎恨的表情。两个的共同点是：眉毛挤压、鼻子旁的肌肉紧缩； 不同的地方： 生气的时候，眼睛是瞪大的，同时嘴唇内收、紧闭； 憎恨的时候，眼睛没有扩大的动作，嘴唇是较为放松，外扩。 * 第一组情绪，左边是藐视、轻视的表情，右边是高兴的表情。 不同的地方： 高兴的时候，嘴角同时向两侧拉开； 藐视的时候，只有一侧嘴角向外拉开。 * 第一组情绪，左边是害怕的表情，右边是惊讶的表情。 相同的地方：眼睛睁大，鼻孔扩大。 不同的地方： 害怕的时候，眉头紧锁，同时嘴唇微张 惊讶的时候，