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第4章 创造顾客价值和顾客关系 一、营销与顾客价值 二、培养顾客关系 三、建立顾客资产 四、顾客数据库和数据库营销 一、营销与顾客价值 （一）价值传递过程 （二）全方面营销导向和顾客价值 （三）识别顾客价值和顾客满意度 （一）价值传递过程 1、传统的价值传递过程——顺向营销 制造产品 销售产品 2、现代的价值传递过程——逆向营销 选择价值 提供价值 传播价值 （二）全方面营销导向和顾客价值 基于顾客价值的营销 1、价值探索——第Ⅲ篇 2、价值创造——第Ⅳ篇 3、价值传递——第Ⅴ篇 （三）识别顾客价值和顾客满意度 1、顾客感知价值 2、顾客满意度 1、顾客感知价值（CPV） 顾客感知价值=总顾客价值—总顾客成本 总顾客价值：顾客期望从给定的市场供应品获得的经济、功能、心理等一系列利益的可感知的货币价值。 总顾客成本：顾客预期对给定的市场供应品进行评价、获取、使用和处置时所产生的一系列费用。 产品价值：是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值； 服务价值：是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值； 人员价值：是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益和质量、经营作风、应变能力所产生的价值； 形象价值：是指企业及其产品在社