会员开发与管理课件演示课件.pptVIP

VIP顾客管理的定义 什么是VIP? Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人” “重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。 * 0901 目录 我们将分享…… 顾客开发有哪些途径 顾客数据库的应用与管理 如何与顾客建立亲密关系 会员卡的发放与应用 * 0901 VIP会员卡的发放和应用 * 0901 在商场当日购物累计满500元或当月累计消费满1000元 至服务总台填写完整入会申请表后获取会员卡 开始购物积分 在两年会员卡有效期内，会员持卡消费累计积分?10000分时 参与会员活动 升级成为商场高级会员 尊享更多会员服务 VIP 卡 申 请 流 程 * 0901 积分规则 商品类别 积分规则 普通百货：服装类、针织类、化妆品类、鞋类、皮具箱包类、饰品类商品 2元积1分 高档商品：烟酒、高档礼品、钟表、黄金珠宝（金条除外） 20元积1分 ＊积分计算以每张小票的合计支付金额取整计算，低于部分不予计算； ＊办卡当次的消费金额不计积分； ＊卡内满1000积分可兑换50积点，使用积点消费不再积分。 * 0901 基本权益 1、凭会员卡在集团下属企业和门店及联盟单位购物可享受相应优惠、积分和会员服务； 2、凭会员卡在集团下属企业和门店消费时，在会员促销活动期间可享受规定优惠，购买会员专享商品。 3、会员卡内积分可按规定兑换精美礼品、换购制定商品、享用专业服务、换住酒店客房等服务。 4、会员用卡内积点消费时，每积点可享受人民币一元的现金抵扣。 * 0901 顾客开发有哪些途径？ 不在于他一次购买的金额，而在于他一生能给你带来的总金额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以品牌专柜在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。 任何一个顾客都千万不可低估了一个会员客的价值，就算是一个只买20元的客人，其实也是品牌的一个大客户 顾客价值的公式： 顾客的价值=货品平均值X购买系列X每年购买次数X顾客的寿命价值X口碑、声誉。 1 顾客的价值…… 1 * 0901 是不是每一个踏入专柜的顾客都有可能产生购买行为呢？ 假如一个顾客： 第一次购买的商品价值仅为18元，又因导购介绍而买了一件关连性产品，价值也约为18元，顾客对商品对款式质地非常喜欢欣赏，也十分满意导购员的服务态度，使这位顾客成为了老顾客，假如这位顾客每年来店里购买8次，并且还将自己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友家人，以每年10人为例，那个这顾客的最终价值为多少？ 18X2X8X10X100= 288000 按照这样的一个分析，一个只有买18元商品顾客，实际上可以给店铺带来28万多的生意额。这28万的生意全依懒于一个导购员的服务水准，工作热情、服务态度，专业水平来留住顾客，并让顾客忠诚。那么你应该为自己感到无比的自豪因你的的努力，能为公司创造这么大的价值。也提升了自己的价值。 所以我们需要为顾客提供尽量好商品与服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将带我们店铺利润。 一个顾客的价值是多少？ * 0901 2 如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？ 首先我们要明确品牌与顾客之间的关系，品牌与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，店品牌才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”，而只有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。 我们品牌专柜的业绩只来源于两类 顾客： 那就是新顾客与老顾客， 如果品牌要长久发展， 必须有许多的老顾客， 与老顾客维持良好的关系， 培养老顾客对品牌的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客。品牌 的生意才能永续不衰 那为什么我们要维持老顾客呢？ * 0901 1、原因： A、维持老顾客的费用低而收益却很高 据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍以上。所以，假如专柜一周内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少专柜的生意额将急剧下降。 实际上是，你争取100个新顾客比保留100位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？ 据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了15倍。 * 0901 B、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告） 老顾客如果对品牌的商品拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，你就