DB13_T2265-2015森林公园旅游服务规范（规范）.docVIP

ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2265—2015 森林公园旅游服务规范 2015 - 11 - 06 发布 2016 - 01 - 01 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 2265—2015 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北农业大学提出。 本标准起草单位：河北农业大学园林与旅游学院、唐山师范学院。 本标准主要起草人：贾哲、秦安臣、范晓梅、杨会娟、温静、刘金川、康晓梅、成克武、杜磊、史 云。 I DB13/T 2265—2015 引 言 森林公园是以大面积人工林或天然林为主体而建设的公园。自1982年我国建立第一个国家森林公园 ——张家界国家森林公园以来，经过30多年的快速发展，森林旅游已成为我国生态旅游的主要内容，森 林公园的旅游功能越来越受到人们的重视。 近年来，河北省森林公园发展迅速。截止2014年底，全省共有森林公园101处，总面积517565.21 公顷，其中国家级森林公园27处，面积298852.31公顷。2014年全省森林公园共接待游客1360.66万人次， 其中海外游客17.94万人次，累计实现旅游收入84755.41万元。目前，我省森林公园数量大，规模与等 级层次不一，其旅游服务质量与水平参差不齐，已不能满足快速增长的森林旅游的需求，因此制定森林 公园旅游服务规范已势在必行。本标准是在参考我国主要森林公园和风景名胜区旅游服务规范的基础 上，根据河北省森林公园建设和森林旅游业发展现状而制定的，旨在规范森林公园旅游服务行为，全面 提升森林公园的服务质量与水平，引导和促进森林旅游服务业的健康发展。 II DB13/T 2265—2015 森林公园旅游服务规范 1 范围 本标准规定了森林公园旅游服务的术语和定义、总要求、服务要求、设施要求和监督与改进。 本标准适用于河北省境内森林公园的旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566 公共信息导向系统 设置原则与要求(所有部分) GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 森林公园 forest park 具有一定规模和质量的森林风景资源与环境条件，可以开展森林旅游，并按法定程序申报批准的森 林地域。 3.2 森林风景资源 forest landscape resources 森林公园的自然和人文资源及其环境要素中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业所开发利用， 并产生相应的社会效益、经济效益和环境效益的各种物质和因素的总称。 3.3 森林公园旅游服务 forest park tourism service 1 DB13/T 2265—2015 森林公园管理者和员工借助一定的森林风景资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客 提供的各种直接和间接的方便利益，满足其森林旅游需要的过程和结果。 4 总要求 4.1 森林公园应明确旅游服务方针、宗旨、目标以及实现服务目标的主要方法和措施。 4.2 有完善的服务程序、服务规范、服务监督等管理制度和奖惩措施。 4.3 旅游服务项目与旅游服务设施设置应与森林公园的主题定位、当地的自然资源、人文资源及环境 相协调，保护森林公园风景资源的永续利用。 4.4 遵守有关法律法规，尊重当地文化习俗、生活方式和道德规范。 5 服务要求 5.1 基本要求 5.1.1 服务人员应注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方，着装统一，佩带服务牌证。 5.1.2 应使用文明礼貌用语，主动热情，微笑服务。 5.1.3 旅游服务应使用普通话。根据所处地域与客源情况，可提供方言服务。有国际客源的森林公园， 宜提供外语服务。 5.2 旅游交通服务 5.2.1 交通服务应符合 GB/T 26355 的有关规定。 5.2.2 应制定应急处理预案。 5.3 票务服务 5.3.1 员工按规定准时售票、检票，耐心解答游客问询。 5.3.2 售票应明码标价。售票员应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。