模块七 酒店服务心理.pptVIP

营利性 一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析 （二）引起酒店客人投诉的原因 不尊重客人 不一视同仁 语言缺乏艺术 服务质量欠缺 1、主观原因 营利性 一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析 （二）引起酒店客人投诉的原因 2、客观原因 酒店设备损坏未能及时修理 基础设施不完善 服务收费不合理 营利性 一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析 （三）酒店客人投诉的心理需求 求尊重的心理 求宣泄的心理 求补偿的心理 求平衡的心理 自我表现的心理 营利性 二、处理酒店客人投诉的心理对策 （一）处理投诉的程序 耐心倾听，弄清真相 表达歉意，平息不满 审视真相，解决问题 跟踪反馈，做好记录 营利性 二、处理酒店客人投诉的心理对策 （二）处理投诉的技巧 善倾听 冷处理 可以尝试“CLEAR”方法 热心肠 快解决 C——Control：掌控自己的情绪。沉着冷静，不能乱了方寸。 L——Listen：倾听客人诉说。了解并分析投诉产生的关键环节。 E——Establish：创建和客人的共鸣。站在客人的角度换位思考。 A——Apologize：对客人的情况表示歉意。不管错在何方，首先要对事情的发生表示抱歉，但不代表承认错在酒店方。 R——Resolve：提出应急和预见性的计划。给出选择性的解决方案而并非让客人提出要求。 “CLEAR”方法 1.我怎样对待别人，别人就怎样对待我；我替人着想，他人才会替我着想。