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《电信礼仪服务》课程标准 职业教育及专业拓展平台: 职业技术课 课程编码: 1062517 是否专业核心课程: 否 总学时: 28 适用专业: 通信系统运行管理 实践比例（%）: 0% 课程类型: 专业限选课 学分: 2 精品课程: 否 考核方式: 考查 开设学期: 第4学期 制（修）订日期: 2010年10月20日 一、课程描述 《电信礼仪服务》课程是通信技术及通信系统运行管理专业的一门应用型专业选修课程。该课程通过大量的图片示范和案例分析，深入浅出地介绍服务礼仪的基本内容，主要包括礼仪概述、服务礼仪的内涵和原理、服务的服饰礼仪、服务的仪容礼仪、服务的仪态礼仪、服务的语言礼仪、服务的交往礼仪和服务的岗位礼仪等。 二、课程培养目标 通过本课程的学习，使学生了解电信服务礼仪的内容和待人接物的技巧，为今后从事电信服务业工作打下良好的基础。 1．专业能力目标 （1）掌握礼仪的基本特征、原则和作用。 （2）掌握服务礼仪的内涵和基本原理。 （3）掌握服务人员着装的基本原则。 （4）掌握服务人员的仪容礼仪。 （5）掌握服务人员的服务仪态礼仪。 （6）掌握服务人员的服务语言礼仪。 （7）掌握服务人员的服务交往礼仪。 （8）掌握服务人员的服务岗位礼仪。 2．方法能力目标 （1）学会社交场合中的化妆和服饰搭配。 （2）学会社交场合中的站姿、坐姿、走姿。 （3）学会服务中的称呼、介绍、握手、名片、致意、鞠躬等礼节。 （4）学会迎宾、引路、上下电梯、位次安排等礼仪。 （5）学会待机、恭迎、接待客户、介绍商品、洽谈、送客等服务。 3．社会能力目标 （1）在工作中的沟通能力与良好的团队协作精神。 （2）公正坦诚、理解他人，尊重他人，乐于助人，学会与人相处。 三、与前后课程的联系 《电信礼仪服务》课程是通信技术及通信系统运行管理专业的一门应用型服务技能课程，与其他课程衔接关系不大。 四、学习内容与学时分配 1．学习内容 学习情境一 礼仪概论 【教学内容】 1．礼仪的起源和发展。 2．礼仪的内涵。 3. 礼仪的基本特征、原则和作用。 【教学要求】 1．了解礼仪的起源和发展。 2．掌握礼仪的内涵。 3．掌握礼仪的基本特征、原则和作用。 学习情境二 服务礼仪 【教学内容】 1．服务礼仪的内涵。 2．服务人员的服务意识、职业道德、角色定位。 3．服务礼仪的基本原理。 【教学要求】 1．了解服务礼仪的内涵。 2．了解服务人员的服务意识、职业道德、角色定位。 3．掌握服务礼仪的基本原理。 学习情境三 服务服饰礼仪 【教学内容】 1．服务人员着装的基本原则。 2．服务人员的正装礼仪、便装礼仪。 3．服务人员的饰品礼仪、用品礼仪。 【教学要求】 1．了解服务人员着装的基本原则。 2．掌握服务人员的正装礼仪、便装礼仪。 3．掌握服务人员的饰品礼仪、用品礼仪。 学习情境四 客服人员的仪容礼仪 【教学内容】 1.仪容概述。 2.头发、面部、四肢的修饰。 3.化妆修饰。 【教学要求】 1．了解仪容的基本要求。 2.掌握头发、面部、四肢的修饰。 3.掌握化妆的技巧。 学习情境五 服务仪态礼仪 【教学内容】 1.仪态的概念。 2.站姿、坐姿、蹲姿、走姿。 3.手臂姿态、表情神态。 【教学要求】 1.了解仪态的基本内容。 2.掌握正确的形体姿态。 3.掌握常用的几种手势。 4.掌握表情神态的运用。 学习情境六 服务语言礼仪 【教学内容】 1.礼貌用语、接待用语、行业用语。 2.语言规范。 3.语言技巧。 【教学要求】 1.掌握礼貌用语、接待用语、行业用语。 2.掌握语言规范。 3.掌握语言表达的方法和技巧。 学习情境七 服务交往礼仪 【教学内容】 1.电话礼仪。 2.拜访礼仪、接待礼仪。 3.馈赠礼仪。 4.位次安排礼仪。 【教学要求】 1.掌握接打电话时应遵守的礼仪规范。 2.掌握拜访和接待的礼仪要求。 3.掌握馈赠时所涉及的礼仪规范。 4.掌握各种场合的位次排列顺序。 学习情境八 服务岗位礼仪 【教学内容】 1.岗位礼仪概述。 2.岗前准备、顾客接待 3.投诉处理与倾听。 【教学要求】 1.了解岗位礼仪的基本内容。 2.掌握顾客接待的步骤和礼仪规范。 3.掌握投诉处理的技巧和倾听的方法。 2．学时分配 学习单元编号 学习任务 学习要求 学时分配 备注 1 学习情境一 礼仪概论 （1）了解礼仪的起源和发展。 （2）掌握礼仪的内涵。 （3）掌握礼仪的基本特征、原则和作用。 2 2 学习情境二 服务礼仪 （1）了解服务礼仪的内涵。 （2）了解服务人员的服务意识、职业道德、角色定位。 （3）掌握服务礼仪的基本原理。 2 3 学习情境三 服务服饰礼仪 （1）了解服务人员着装的基本原则。 （2）掌握服务人员的正装礼仪、便装礼仪。 （3）掌握服务人员的饰品礼仪、用品礼仪