烟草零售客户队伍建设方案.docxVIP

ⅩⅩ烟草卷烟零售客户队伍建设方案 近两年来，国家局党组多次强调要让零售终端真正成为卷烟营销网络的一部分，成为我们平等合作的好伙伴，成为烟草的自己人。零售终端建设的关键是人的要素，包括卷烟营销队伍、零售客户队伍。为有序推进现代零售终端建设，建设一支高素养、高依存度的卷烟零售客户队伍，特制定本方案。 一、指导思想 牢牢把握全国网建现场会及全省思想政治工作会议的有关精神，围绕“全面建设国际一流现代卷烟营销网络”的目标，紧密结合ⅩⅩ烟草零售终端建设实践，着力提升“卷烟零售客户”的现代营销素养、营销技能，加强客我互动，注重方式创新，不断提升零售客户的依存度。 二、建设目标 1.建立健全零售客户队伍建设长效机制，包括客户培训机制、经营指导机制、评价激励机制、客我互动机制。 2.全年零售客户培训面均达到100%，其中，现代卷烟零售终端客户接受培训时间不少于20课时。 3.零售客户平均满意度达到80%，其中现代卷烟零售终端客户满意度达到90%。 三、建设内容 （一）完善零售客户培训体系 按照开展培训需求调查、设计培训内容、制定培训规划、实施培训规划、评估培训效果的步骤构建培训工作体系。 1.培训需求采集。制定《零售客户培训需求采集方案》。建立零售客户素质评价模型，分析零售客户能力素质薄弱点，对不同需求零售客户进行需求汇总和课程设计，编制易于被客户接受的培训教材，提供多种形式、机动灵活的培训服务。 2.培训内容设计。零售客户培训课程设计详见下表： 培训对象 零售客户 现代零售 终端 弱势群体 其他客户 课 时 4个课时 3个课时 3个课时 2个课时 方 式 集中培训、网上培训、现场培训等 师 资 内、外结合 内、外结合 内、外结合 内、外结合 行业 知识 行业发展规划相关政策培训 √ √ √ √ 真假烟鉴别、夏季卷烟防霉变常识 √ √ √ √ 卷烟经营基本知识 零售客户如何做好销售与管理 √ √ √ 开店创业应具备的意识 √ √ √ 单品培育技巧及新品促销 √ √ √ 现代信息技术知识 √ √ √ 经营能力提升 卷烟零售终端经营技巧 √ √ √ 　 高盈利门店的销售训练 √ 　 √ 顾客心理分析与产品销售技巧 √ √ 　 　 消费者行为分析 √ √　 　 现代终端功能发挥 √ √ 　 √ 品牌知识及推介技巧 √ √ √ 　 商品陈列技巧 √ √ √　 零售终端商业服务礼仪 √ √ √　 3.培训规划实施。 （1）培训课时。市局（公司）全年组织10次（4课时/每次）的零售客户集中培训，基层单位每月对辖区三分之一客户进行一次培训，每次2小时。 （2）培训方法。讲授法：组建由内训师、工业企业讲师、咨询公司专家、零售客户代表等构成的培训师队伍，制作培训资料，在基层营销部门对零售客户进行集中培训。会议法：以在辖区召开零售客户座谈会的形式进行培训，为零售客户创造交流思想和经验的机会。小组讨论法：利用零售终端自律协会或客户之家等形式进行培训，由客户经理或指定小组长组织讨论，培训资料由客户经理提供。角色扮演法：通过客户经理扮演零售客户、零售客户扮演消费者等形式，换位思考，真实感受客户的行为特点。远程指导：通过网上学习平台提供培训课件等教学材料供零售客户后期学习，为学员搭建课后辅导、交流与探讨平台，解答实际经营中遇到的问题。 4、培训效果评价。 建立四级培训评价工具，跟踪并关注培训的实用性和可持续性。根据反馈意见进行培训内容的调整与改进。详见下表: 评价层次 评价内容 评价方法 执行者 时效 反应层次评价 （一级评价） 培训的组织实施 ?培训的后勤支持 1、问卷调查法 2、培训时观察 第1项：培训执行人 第2项：营销中心 培训后 立即进行 学习层次评价 （二级评价） ?知识掌握 ?技能掌握 ?态度改变 1、与零售客户面谈 2、学习心得报告 3、测验或考试 第1项：培训执行人 第2项：营销中心 培训后 1周内进行 行为层次评价 （三级评价） 新知识、新技能应用的情况 ?工作行为的变化 1、行动计划法 2、行为评价量表法 第1项：培训执行人 第2项：营销中心 培训后 2周内进行 结果层次评价 （四级评价） 培训之后的零售客户经营业绩、以及片区零售客户整体经营业绩的变化 1、绩效评价法 2、绩效目标法 第1项：培训执行人 第2项：营销中心 培训后 1个月进行 （二）深入开展“四项服务” 建立从服务需求识别、服务策略拟定、服务标准制定、服务对标管理和服务评估改进的完整的服务闭环管理体系。 一是建立面向全体客户的服务机制。从服务对象维度，将客户分为小康型、温饱型和贫困型，明确划分标准，精准实施对象，使客户服务更加有的放矢。从服务内容维度，将服务分解成标准化、个性化、亲情式和增值性四种类型，分门别类建立服务策略库。两个维度有机匹配，在全面服务同时，各有侧