医患语言沟通礼仪规范课件.pptVIP

医患语言沟通礼仪规范;沟通是医患关系中最重要的情感交往,医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。 ;文明礼貌——前提 严谨规范——原则 清晰明了、通俗易懂 体现情感性、道德性、亲切性、规范性;1.表示谦让：“请” 2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！” 3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！” 4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？” 5.见面时问候：“您好！”、“你们好！” 6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？” 7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！” 8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士××”。 9．征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者……？”;10．当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完后马上就来。” 11．因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。” 12．急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风……以体现高度负责的行为举止。 13．查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温……” 14．整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？” 15．通知患者交医疗费用时：“××先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于×日再交××元,谢谢!” 并告之交费地点。 ;16．患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。” “您过奖了。” 17．回答床头铃：“您好，请问您有什么事？……好的，我马上就来。” 18．对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您××时间来。” 19．劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。” 20.督促患者休息：“××，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作??晚安”。 21.患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。”、“不必。” 、“我不会介意的。” 22.导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？” ;23.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。” “对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。” 24.发现患者及家属在病房吸烟时：“××您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！” 25.通知患者到医技科室做检查时：“××您好，请您×日×时到×科做×检查……（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去。” 26.抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查对后进行治疗)。“请××时间带‘领取检验结果凭条’到××处取结果。” 27.治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查对后进行治疗)。 “请您于××时间带病历再来治疗。”;28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士××，欢迎领导检查指导！” 29.安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。” 30.送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.” 或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。” 不宜说：“欢迎下次再来。” 千万不要在服务对象离去时默不作声。;医务人员应当熟练运用的语言第一应该多使用安慰性语言;第二要使用鼓励性语言;第三应该用一些劝说性语言;第四种是指令性语言;以上是我们在临床工作中应当熟练运用的四种语言。在实践中，我们也可以感受到医务人员恰当的语言表达，不仅使病人积极的配合治疗，早日康复，还有助于增强患者战胜疾病的信心，给患者希望和力量。这既减少了医患纠纷，又促进了医患关系的和谐。 ;那么在临床工作中医务人员对患者的称呼应该掌握哪些原则？;◆服务中存在的问题 一是主动服务意识不强、服务水平不高。 二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。 三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。 ; 四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的形象。