口腔诊所咨询要点课件.ppt

咨询方法（十一） 经济状况 消费观念 病情 经济条件好－引导患者选择高档 对经济条件差－不要强推高档 高档不一定就适合你的病情 并主动推荐中档 针对不同患者恰当引导消费 咨询方法（十二） 低档也可以达到治疗效果 如果夸大低档的缺点患者会产生错觉 错觉一：低档不能达到治疗效果 错觉二：为了赚钱故意强推高档 如果有不高兴的表示患者会担心 担心一：医疗质量 担心二：医生的责任心 可能使患者放弃对我们的选择 正确对待患者选择低档 富有亲和力 表现责任感 不是亲人胜似亲人 不是亲人象似亲人 不是亲人装作亲人 咨询方法（十三） 咨询方法（十四） 自信－－他信 对病情和治疗的表述 －表情坚定语言肯定 对医院优势的介绍 －唯我独尊 以“自信”影响“他信” 咨询方法（十五） 注意个人形象 接待热情 举止大方 谈吐文雅 尊重对方 严谨认真 坚定自信 咨询方法（十六） 补漏拾遗 不吝褒奖他人 兄弟－姐妹－战友 我为别人－别人为我 你中有我－我中有你 共同塑造－整体形象 患者对年轻医生表示不信任 －－主动推出老医生 咨询方法（十七） 先报中档价位观察反映 但在治疗前必须使患者 全面了解价位 咨询方法（十八） 动员患者上椅子检查 结合病情继续交代 体会我们的高品味高档次 有利于提高咨询成功率 咨询方法（十九） 人均收费×患者数量＝收入 低档不一定低 高档不一定高 人均收费与患者数量大致呈反比 04年人均收费高达 593 元 患者数太低 不足 1 ∕ 3 两者不是最佳平衡点（规模 咨询成功率） 我们的所谓低档并不低 集体利益与个人利益的关系 咨询方法（二十） 帮助患者选择与引导患者选择 既有帮助又有引导 根据病情 体现患者利益 根据经济情况 不放过高档 又不强推高档 特别注意患者感受 咨询方法（二十一） 注意交代预后 病情简单的 “特殊患者” 充分体现患者利益的方案 咨询方法（二十二） 认真移交患者 非本专业患者 病情涉及两个专业以上 交接与患者谈过的主要问题 口腔诊所咨询要点 咨询的原则（一） 与患者充分沟通，向患者全面交代，供患者选择。 ●病情诊断治疗方案预后 ●不同治疗方案不同费用 ●高中低档材料不同费用 ● 其他费用 诊查费 麻醉费 ?? 把握时机，适时宣传自己。 ●物有所值 ●刺激消费 咨询的原则（二） 真诚尊重 ●患者知情权 ●患者选择权 咨询的原则（三） 患者在选择上犹豫不定时，应帮助和引导选择。 ●经济条件 ●消费观念 ●病情需要 ●恰当推荐 咨询的原则（四） 咨询的原则（五） 经济条件好－力推高档 经济条件不好－不要勉强推荐高档 选择高档－感到物有所值 选择低档－不担心医疗质量 不怀疑医生责任心 咨询的原则（六） 对“特殊患者”交代要全面、透彻 知情同意书的内容要个性化 随时注意保护自己 咨询的原则（七） 讲全高档的优点 不过分夸大低档的缺点 治疗中出现新情况时 停止治疗 补充交代 补充知情同意书内容 咨询的原则（八） 咨询的原则（九） 转交患者给其他医生时 医生之间应有明确交接 咨询的原则（十） 注意交代预后 不要过度渲染 不能不做交代 咨询的原则（十一） 结合患者特点宣传口腔知识 经济条件 身份 消费观念 病情 宣传口腔保健知识 宣传及时治疗重要性 影响患者消费观念 刺激消费 引导高档消费 口腔市场竞争激烈，患者选择面很宽。 认真的、动人的、真诚的咨询是汲引患者选择我们的重要一环。 制定咨询原则的依据（一） ? 全社会口腔保健意识仍然较低 高品味、高消费群体中也有相当数 量的人不愿意在治牙上高消费 宣传口腔医疗保健 制定咨询原则的依据（二） 全社会法律意识提高 口腔市场尚不成熟 口腔治疗收费混乱 警惕“挨宰”的人增多 尊重患者的知情权和选择权 制定咨询原则的（三） 在大量广告投入的情况下 咨询成功率低 50 － 70 ％ 回头率低 初、复诊比例 1 ： 2 患者量不足 15 例每天 明确咨询原则 规范咨询方法 提高咨询水平 制定咨询原则的依据（四）