第二章服务系统设计.pptxVIP

第二章 服务系统设计; 「世间这个舞台，男男女女粉墨登场，登台下台各有其时，终其一生分饰多角。 莎士比亚－「皆大欢喜」 ;服务就像戏剧一样。 戏剧的组成要素是什么？;服务与表演的共同要素 ; 3、服务营销与商品营销的差异 从制造性企业发展起来的营销技巧不能只嫁接到服务性组织中。;; 此外，服务营销的环境也不同。 如：营运与营销统一。特别是在多个地点服务的组织中，服务性组织控制着服务商店或服务点（与原来的销售渠道类似），服务企业必须建立起一种整合营销和生产的组织结构。 如：竞争者业绩数据有限。差异大，服务性企业规模小数量多，信息管理杂乱。 如：定价困难。服务性企业多提供若干种产品，不了解每一单位服务的平均成本，就难以定价。成本结构不同。多销售一单位产品所增加的变动成本很小。（剧院、宾馆）因此，服务营销人员在价格上要更富灵活性，以不同的价格向不同的细分市场提供相似产品（价格歧视）。 如：面对的约束复杂。存在营利性组织和非营利性组织两大类。在公共和非营利组织中，营销人员面临政治和社会文化的约束。;引入案例;? 在闲聊间，朋友都夸我会挑地方，对这个地方的环境、服务、菜色、价格都通通表扬了一番。茶过三巡之后，大家的态度便慢慢的有所转变，等了差不多半个小时才上