第1章服务营销导论.pptVIP

1.1.2 服务的分类 2．服务营销7P组合策略 美国服务营销学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年提出了服务营销7P组合理论，在传统4P营销组合的基础上，加入了人员（people）、有形展示（physical evidence）和过程（process）三个要素作为扩展的服务营销组合的核心构成要素，以解决服务企业面临的特殊营销问题。服务营销7P组合的构成要素及内容如图1-2、如表1-5： Product 产品 People 人 Price 定价 Process 过程 Place 渠道 Promotion 促销 Physical Evidence 有形展示 图1-2 服务营销7P组合 * 服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题 天津工业大学管理学院 郑锐洪 TelE-mail:ruihong2003@126.com 服务营销 理论、方法与案例 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。它是一种更高层次的人类需求。服务经济、现代服务业的发展是现代经济文明的标志，我国服务营销的研究有着更加广阔的应用前景。而由于服务具有无形性、差异性等特性，服务营销遵循顾客导向和人本特征的7P组合策略。 1.1 服务 1.1.1 服务的界定 196