项目十二--客户关系管理.pptVIP

LOGO LOGO 项目十二 客户关系管理 主要内容 任务二 客户关系维系与管理 知识要点 任务一 餐饮客户关系的建立 任务一 餐饮客户关系的建立 （2）客户的类型 ①按照序时进行划分： 现实客户、潜在客户和过去客户。 ②按照购买代表性角色进行划分： 个体客户、集体客户 ③按照客户购买目标的选定程度划分： 确定性客户、半确定性客户、不确定性客户。 第四. 按照购买态度和要求进行划分：理智型客户、冲动型客户、疑虑型客户和不定型客户。 2.客户关系的内涵 （1）客户关系的概念 是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。 （2）客户关系的类型及选择 美国著名的营销学家菲利普?科特勒在研究中把企业建立的客户关系分为： 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 ①理念，即核心理念 第一、客户价值理念 第二、市场经营理念 第三、业务运作理念 第四、技术应用理念 ② 机制--新型商务模式，即新型管理机制 ③技术，即采用客户关系管理应用系统，是CRM 计算机应用系统，利用最新的信息技术。 二、客户关系管理的核心思想 客户关系管理的核心思想主要包括以下四方面： 1.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 2. 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 3 . 提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 4 . 客户关怀贯穿营销的全过程 参考：客户关系管理核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 三、客户关系管理建立的目的、原则 1.客户关系管理建立的目的\作用 （1）提高企业销售收入 （2）CRM改善餐饮企业服务，提高客户满意度。 （3）CRM提高员工生产力 （4）CRM能帮助员工做好个性化客户关怀 2.客户关系管理建立的原则 （1）建立CRM的推动力是企业内部的革新需求。 （2）建立CRM目标必须明确。 （3）建立CRM不仅是安装软件。 四、餐饮市场营销进行客户关系管理的意义 1.客户管理一体化 2.识别有价值的客户 3.提高餐饮企业营销效益 4.提高客户满意度 5.实现企业目标 餐饮企业要与客户建立关系并留住客户，提高客户的忠诚度，应在正确识别客户的基础上按照以下三个步骤发展客户关系： 第一步：对客户进行差异分析： 不同的客户之间的差异主要在于两方面：客户对于企业的商业价值不同；客户对于产品的需要不同。 第二步：与客户保持良好的接触。 第三步：调整产品或服务以满足每个客户的需要。 客户关系的建立是餐饮企业新型营销模式的核心所在，除遵循以上三个步骤外，还要在实施环节中，根据突发事件、客户特殊要求等酌情增加或减少步骤。 任务二 客户关系维系与管理 一、客户满意与客户忠诚 1.客户满意的内涵 （1）客户满意的概念 客户满意是客户得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要的程度的一种判断，判断的标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度。换句话说，客户满意是客户对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。 亨利·阿赛尔认为：“客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比，当商品的实际效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，就会导致客户不满意。” 2.客户忠诚度的内涵 （1）客户忠诚的概念（教材P248） 参考：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 （2）忠诚客户的表现形式： 客户忠诚于企业的意愿；客户忠诚于企业的行为。 （3）产生忠诚客户的主要因素 第一、产品和服务的特性 第二、避免购买风险 第三、降低客户的相关购买成本 第四、符合客户的心理因素 个例： 留住客户的心，首先要留住ta的胃； 比如一些硬件的改革、促销的推广等等； 软件方面可以不断提高菜肴口味的品质； 好的服务理念也能打动不少顾客的心； 顾客也是人，要抓住他们最需要的东西。 提升餐饮企业顾客忠诚度的策略： 1、对于每一位顾客都要做到服务的统一标准化，让每个顾客都能感受到同样的热情和周到的服务，规范服务用语和服务态度实现标准化； 2、实行菜品从质量到规格的标准管理，对后厨人员进行专业培训，提高工作要求； 3、妥善应对处理顾客的抱怨，以便更好的指导管理和服务人员为顾客提供更优质的服务，这是一家餐饮企业最基本应有的态度，认真的倾听和沟通，记录并第一时间处理赔偿事宜，做事后的跟踪访问； 4、服务意识是为顾客提供优质服务的指导思想，餐饮企业