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客房部工作程序操作手册 楼层主管工作程序 8:30 开立会，培训服务员岗位英语，根据前一天出现的问题，讲解并告知应该注意的事 项，安排当天的工作计划，给领班分配工作。 9:00查阅领班交接记事本汇报工作，在办公室领钥匙与对讲机、EA/ED表。 9:30巡视楼层工作人员的工作状态和各区域卫生情况。巡视楼层各区域工程卫生情况， 检查领班、服务员的仪容仪表、精神状态、工作状态和工作程序是否符合规范，发 现问题及时纠正，检查安排领班的工作计划是否已落实执行。 10:30巡视大堂、宿舍、更衣室、工作室的卫生情况、工程问题和人员工作状况，注意 制服室工作流程是否正常，记下遇到的问题，记录工作情况表，记下所有应给予注 意和对工作进一步加强效果的有关事宜。 11:30检查维修房间和维修情况与工程部密切联系配合工作，检查楼层VIP贵宾房。 12:30午餐时间。 13:00整理一切有关的培训材料和英语资料并整理出上午发生的问题，下午加强巡视。 13:30分配中班服务员进行区域计划卫生工作。 14:00检查大堂、宿舍、更衣室、制服室的卫生情况是否已改善良好和维护的情况，制 服室工作是否运行正常。 14:30巡视楼层各区域人员的工作状态，抽查领班检查过的离店房、空房、住客房的房 间卫生是否达到工作标准，检查楼层区域工程问题是否已修善，卫生情况是否已改 善，检查工作计划落实执行情况和进度，以便合理安排下期工作计划的进度时间。 16:00根据出租率情况安排人员调配事项。 16:30向部门经理汇报一些重要事情，发现存在的问题和问题处理的情况与未能解决问 题的事项，计划工作安排的进度与情况。 17:00检查楼层领班的交接事项，电脑房态情况是否正常、维修房的进度情况报告，楼 层工作计划的完成情况，根据情况安排明日工作计划内容，交钥匙、签退。 楼层早班领班 6:50到办公室签到、领钥匙，交接班。看楼层交接事项完成情况，领取房态表，安排早 班服务员做计划卫生。 8:00上楼层检查工作间卫生情况，检查服务员仪容仪表和精神状态，房间状态是否有差 异，进行核对并做记录。 8:30开每天的立会，听从主管分配的计划工作，并负责检查员工仪容仪表和精神状态。 9:00盘点楼层酒水情况，布巾情况和客用品消耗情况。巡视楼层区域卫生状况、工程性 问题，随时检查服务员的行为的规范和工作程序是否符合标准，观察服务员的工作心 态，做好开展工作的前提条件。送房态表到前台。 10:00检查空房是否符合标准，维修房维修情况和进度，检查VIP房的卫生状况。 12:00交替午餐时间。 13:00在办公室报房态，核对房态误差工作。 13:30随时检查清洁房间卫生状况，检查维修房的维修情况。 16:00检查楼层各区域卫生状况的改善情况和维护状况，工程问题的维修情况，核对酒水 消耗单，酒水单发放酒水并记录。 16:30核查楼层各区域情况和各种问题的处理情况做好记录。 17:00到办公室核对房态误差，做好交接中班工作，并记录在领班楼层交接本上以便查阅。 核对服务员工作表，并签字认可，交钥匙签退。 楼层中连夜班领班 17:50到办公室签到、领钥匙、看楼层领班交接本，记录早班的交接事项，布置中班服 务员工作。 18:00检查空房状况和把早班领班未检查完的C/O房检查完，检查维修房，并将原因记 录在工作表上。 18:30巡视楼层各区域、做好卫生状况、工程问题的维护工作和人员的状态。 19:30检查重要客人房间开夜床情况，并检查服务员开夜床工作情况和解决客人提出的 问题。 20:00巡视大堂、更衣室、制服室、宿舍的清洁状况和人员状态。 20:30巡视楼层、检查服务员工作表和工作状态。检查各区域状况是否正常。 21:30报房态、核对房间状态。 21:50记录中班事项，写出房间报告，做好服务员签退交接事宜工作，分配夜班服务员 工作内容。 22:00晚餐时间（交替文员）。 23:00复印ED表和分配楼层工作表。 23:30分派服务员清扫办公室和接听电话工作。 23:30-5:30每隔一小时检查一次楼层情况和服务员楼层巡视记录本，如有特殊事情需向 总值班汇报。检查大堂的清洁维护和保养情况，安排工作事项，检查更衣室、 宿舍的情况。 5:30打印EA表格，准备分配给每个楼层。 6:30做好交接楼层领班的交接工作记录。 6:50将房态表、工作表分发给各楼层服务员并与早班文员交接。 7:00签退下班。 楼层〈7-4〉班服务员工作内容 6:50办公室签到、领钥匙、房态表、工作表。 7:00-7:20听取领班的工作安排，打扫安排的区域环境卫生，检查离店房与夜班核对酒 水，如有“请即打扫房间”通知服务员立即打扫； 7:00-8:20上楼层核查房态，如有空房先检空房，按照电脑在房态表上填写房态。维护 公共区域卫生工作，检查区域工程问题