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蜜雪冰城客户关系管理制度对策研究2 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 蜜雪冰城客户关系管理对策研究 营销与策划1501班 叶海霞 目 录 TOC \o 1-3 \u 蜜雪冰城客户关系管理对策研究 1 企业背景 2 客户关系的建立 3 客户的管理 3 建立客户满意与客户忠诚因素 4 (1)企业 4 （2）产品因素 4 （3）销售与服务体系 5 客户关系维护 5 目前蜜雪冰城的顾客保持方法 5 客户关系流失与挽回 6 一、蜜雪冰城的客户关系关系问题 6 二、导致顾客流失的主要原因 7 分析解决问题 8 解决方案 9 总结 9 企业背景 蜜雪冰城是一家以新鲜冰淇淋·茶饮为主的连锁机构，是中国软冰淇淋·茶饮连锁领导品牌。自1997年创立以来，蜜雪冰城始终秉承着“让所有热爱生活的人，享受高质平价的美味”的追求理念。 2000年张红超在郑州文化路租了20平米的小店，取名“蜜雪冰城”，除了冷饮外，还开发出雪泡、奶昔、圣代等产品。他的创业人生就这样开始了2005年,开创蜜雪冰城“超级冰堡”，主营各式冰粥以及奶茶。 2006年，受“彩虹帽”冰淇淋店的启发，开始研究新鲜冰淇淋。通过反反反复复的实验，一次又一次的调整和改进，终于找到了冰淇淋各种原料的最佳配比比例。蜜雪冰城第一批新鲜冰淇淋诞生了。他在自己的门店旁边开了一家冰淇淋店，依然取名“蜜雪冰城”，张红超根据产品倒推成本，最终将一根冰淇淋的价钱定位2元，而相比同类产品的价格，低了三到五倍，这样的价格竞争力可想而知，产品一上市就引起了轰动效应。 蜜雪冰城的集团总部座落于素有“绿城”美誉的河南省省会——郑州，位处瀚海·北金时尚商务中心。集团享有4000余平方米国际化5A甲级办公环境，独享50000多平方米的全自动化生产车间，坐拥20000多平方米全方位服务物流配送中心。2010年8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸有限公司，整合行业内全球最顶尖的原料生产厂家，保证产品的健康营养、新鲜纯正 客户关系的建立 客户调查研究 （1）年龄：蜜雪冰城的消费者在年龄20-29岁者居多，占60%，其次是12-19岁，占30%。 （2）教育程度：多数以学生最多，占55%。 （3）职业：以学生最多，占55%，其次为商业，占22%。 客户的管理 2016年上半年，招商工作的一个重点是加强对客户资质审核，提高了对客户的要求和标准，从而降低品牌运营风险，降低客户的投资风险，维护客户与品牌的共同利益。下半年的招商政策，除了原有针对老客户及退伍军人的优惠政策，还将对湖南、四川、重庆、辽宁等重点开发区域进行扶持，云南、内蒙、贵州三省也将全面开放加盟。对于店面开设模式，除了加盟，还将尝试采用更多的合作模式。 建立客户满意与客户忠诚因素 (1)企业 蜜雪冰城公司认为，他们的产品不仅仅是冷热饮品。他们通过感觉（视觉、味觉、嗅觉、触觉）来塑造饮品的外观与口感。 蜜雪冰城新鲜冰淇淋拚弃传统污染环境的塑料蛋托包装纸，改用环保再生纸——蛋托纸套。 举办“苍穹之下我要活得更久的环保活动等等。并且蜜雪冰城始终坚持促就业，助创业，不断提供了很多就业机会，为创业也提供良好的平台。 蜜雪冰城加盟店突破700家，蜜雪冰城团队精英发展至116人。 蜜雪冰城的集团总部座落于素有“绿城”美誉的河南省省会——郑州，位处瀚海·北金时尚商务中心。集团享有4000余平方米国际化5A甲级办公环境，独享50000多平方米的全自动化生产车间，坐拥20000多平方米全方位服务物流配送中心。2010年8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸有限公司，整合行业内全球最顶尖的原料生产厂家，保证产品的健康营养、新鲜纯正。同时，又联合河南大咖食品有限公司成立产品研发中心，全面了解市场需求，不断创新产品形式，确保每个产品都能在经典中流行。 （2）产品因素 品种：冰淇淋系列（华夫至尊冰淇淋、抹茶冰淇淋、太妃奥利奥圣代、抹茶红豆圣代、草莓圣代、野生桑葚圣代、芒果圣代、蜜制红豆圣代、巧克力圣代等） 冷饮系列（冰鲜柠檬水、茉绿鲜茶、雪顶咖啡、卡布奇诺咖啡、青桔柠檬、蜂蜜柚子茶、蓝莓果粒茶、普洱鲜茶、普洱雪顶、茉绿雪顶、果汁沁饮等） 双拼奶茶（蓝莓果粒奶茶、红枣牛奶、手工布丁奶茶、燕麦牛奶、野生桑葚奶茶、巧克力奶茶、奥利奥曲奇奶茶、桂圆红枣茶、秘制红豆奶茶、草莓果粒奶茶等） 价格：3-10元不等 规格：分为大杯和小杯 （3）销售与服务体系 销售：提