华铁广通迪生鸟取95105运行方案建议0507152.docVIP

迪生鸟取三洋95105运行方案建议 一、三洋传真启用95105呼叫中心系统的必要性 迪生鸟取主要从事三洋传真机在国内的生产、销售和售后服务，一直以来在传真机市场占据主导份额，但近年来，随着三星、佳能、Brother等品牌的市场冲击，令三洋这一老字号的地位得到了动摇，市场份额正在被蚕食，竞争不可避免。在当今办公设备这一领域，如何令自己的地位不断稳固，竞争对手又是如何迅速抢占市场的？都是迪生鸟取不得不思考的问题。在各个领域都面临着产品同质化、价格同质化、包装同质化，由此各商家都纷纷大打服务牌来构建差异化竞争，试想，凭借三洋传真历来极好的质量和品牌认知度，再辅以良好的服务意识，将定会有利于提升三洋传真的形象，巩固市场地位，其价值不可低估。中国铁通的95105呼叫中心业务即是一个不错的选择。 我们可以看看竞争对手对服务的认识和实际的操作： 三星： 三星OA从2001年进入中国市场，在中国的发展可以用“飞速”来形容。目前传真机产品已经位居市场前列，并成为用户购买的首选品牌之一。三星历来以品质为生命线，良好的市场运作、积极的产品研发及营销投入，使得三星通过优质的产品和服务赢取越来越多用户的信任。 目前三星有着完善的呼叫中心系统，始建于2002年，坐席人数超过百人，承担着三星全线产品的服务与咨询，每天工作时长为19个小时（双休日是10个小时），其余时间都是通过获取客户留言完成的，平均每天接到10000个左右的用户来电。呼叫中心将使用咨询、维修中心、销售咨询、Happy Call连接在一起，为用户提供全程的售后服务享受。通过呼叫中心的热线，收集大量的用户反馈信息，并据此更有效的完善公司的产品和服务质量。热线电话号码：8008105858（免费），010 由于三星现在话量很大，本着节省通信成本而又不降低服务水准的角度，三星正与我方接洽95105事宜，并且以期弥补手机不能拨打800的遗憾。 兄弟（Brother）： 随着日本兄弟公司在上海设立总部进驻中国市场，伴随着销售网络的全面铺开，产品销量的节节上升，兄弟也将工作重点转向加强售前售后服务、大力提高客户满意度上。 今年，兄弟公司选择了与我们合作，希望通过95105能最大程度地令消费者在需要佳能支持时及时得到回应，又能尽可能减少他们的花费。兄弟的全国各地用户包括经销商都可以通过固定电话或移动电话直接拨打统一客服热进行产品及服务咨询。 目前，兄弟热线提供的服务包括：售前有关产品规格、价格及销售网点的咨询；售后产品操作指导、故障排除指导和维修点咨询等。消费者拨打热线电话，只需要支付市话的费用，而所产生的长途话费将由兄弟公司支付。 二、三洋传真95105系统的应用 结合竞争对手的应用，以及跟贵方沟通的情况，可以对三洋传真的客服应用做如下部署： “ “欢迎致电三洋传真客服中心，用户服务请按1，代理商服务请按2，投诉与建议请按3，重听导航请按*号键。” 手机/固话/传真均可拨打 总部 人工坐席 2 代理商 服务 1 3 投诉与建议 * 重听导航 周六、日，节假日 周一——周五工作时间 语音信箱 “欢迎致电三洋传真客服中心，现在是我们的非工作时间，请留下您的服务请求和建议，我们会尽快与您联系。谢谢！” 用户 服务 1 咨询 2 售后服务 分别转北京/上海/广州客服中心 分别转北京/上海/广州客服中心 1 咨询 2 售后服务 分别转北京/上海/广州客服中心 分别转北京/上海/广州客服中心 三、95105平台功能对三洋传真客服中的改善 一个特服号码通过95105平台提供的IVR能够严格区分为用户和代理商提供的服务，并进行有效的话量统计。各类群体的服务类别和服务流程企业可自行定义，上面的图仅仅作为示意性解释用途。 针对三洋现有三点的客服体系实现来电的自动转接，即北方区域转到北京受理，华东区域转到上海受理，其他转到总部广州受理。极大缓解了总部服务人力资源不足和本地化支持不足的缺陷。 当人工坐席忙或无应答的时候，平台的智能路由功能允许转到总部受理，但总部也忙或无应答，则允许启动语音信箱让客户留言，以便随后回访，如图示： 语音信箱启用后，可提示拨打者： 语音信箱启用后，可提示拨打者：“对不起，坐席正忙，请留言，我们会尽快与您联系，谢谢！” 弥补了现有800手机无法呼入的问题。 让企业以零成本拥有呼叫中心的基本构建，让三洋传真能够快速拥有与竞争对手相当的客服水准，在提升服务、获取准客户方面受益匪浅。 在非工作时间（下班或节假日时），也能够不间断地为客户提供7×24小时的服务。即客户拨打95105，对客户的界面表现为： 语音信箱和IVR的作用是：能够记录每通来电的主叫号码，这对企业来讲是非常宝贵的信息。 面临着分布式管理，总部拥有良好的的集中管理与监控能力，即 作用一：客服的管理者能够