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IB话术及客服人员接听流程 基本话术 接起电话时的问候语 1、您好，picc服务到家俱乐部，请问有什么需要帮助的？2、感谢您拨打picc服务到家俱乐（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？ ?? 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助1、请问您还需要其它帮助吗？ 如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。不需再次询问帮助 若客户说没有结束语1、感谢您的来电，再见！ 若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴）说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。比如1、您好，先生。2、您好，先生您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。4、感谢您的来电，再见！然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机） 基本话术 若遇不能马上解决的问题因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题（时间比较短）1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）2、也可说一下原因?? 因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。 （如果时间无法估计，比较长）1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下2.我需要为您查询一下3.?。。。。。（先阐述下原因）请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。Hold客户后，再次接起电话时感谢您的耐心等待！ 正反面言辞的转换习惯用语：喂专业表达：您好 习惯用语：你有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？ 习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。。。。。专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。 习惯用语：根本没有这回事！专业表达：恐怕这是一个误会！ 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。 习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用 习惯用语： 很抱歉让你久等专业表达：非常感谢您的耐心等待 习惯用语： 我不想再让你重蹈覆辙专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生 习惯用语： 如果你需要我们的帮助，你必须。。。专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。。。 习惯用语：对不起，这事我不管专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX） 习惯用语：我试试看吧专业表达：我一定尽力而为 习惯用语：我没办法专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案 习惯用语： 你说的不错，这个XX这个很差劲专业表达：我完全理解您的苦衷 习惯用语： 你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题 习惯用语： XX的问题确实严重专业表达：目前这种情况与有些不同往常 习惯用语： 问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：把你的电话告诉我专业表达：您方便留一下电话吗 升级流程 在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。顾客一上来就要求转给领导可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。如果实在无法解决：（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您）或者直接升级抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？得到同意后好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。Hold住电话后把事情整个过程经过阐述给组长然后把电话转给组长或者让组长来接听比较复杂的问题，如果组长也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的时间回拨电话给予回复。当天能给回复的就尽量当天给予回复。当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复，感谢您的理解与配合。 处理无理电话 先安抚对方 多数客户，得不到满意的答案，感到不满时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会尽力。 如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪 您现在的激烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪后来电。 有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的一定会尽力帮你，但感到很抱歉，目前我真的尽力了，即使升级了领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。 投诉的电话就是