秘书四级基础.pptx

秘书职业资格考试 基础知识;课程安排;考试概况;六个模块 文书基础 办公自动化基础 沟通基础 速记基础 企业管理基础 法律与法规 ;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础 ;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;基础知识串讲：文书基础;文书基础思考题：;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动???;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;基础知识串讲：办公自动化;办公自动化基础思考题：;三、沟通基础 （一）沟通的类型 人与人之间的沟通 人的自我沟通 1.依据所沟通的对象 人与机器的沟通 组织之间的沟通 书面语言的沟通 2.根据沟通手段 口头语言的沟通 态势语言沟通 网络沟通 3.根据沟通领域的不同 团队沟通 跨文化沟通;（二）电话沟通礼仪 1．打电话前的准备。时间；内容；号码；本子和笔 2．当对方接听电话时，先问好，自报家门。 3 . 响铃2声过后迅速接电话 4 . 左手持听筒、右手拿笔做记录 电话沟通基本礼仪错误的是（ ） A 铃声响过两声后接听电话 B确定来电身份姓氏 C大声回答问题 D注意表情 C ;（三）有效沟通的要素 1.有效沟通的前提：尊重 、 理解 2.有效沟通的关键：倾听 、 提问 3.有效沟通的过程： ;掌握更多的沟通方法与技巧 公司内部方便查询和存储的最好沟通方式是(　)。 　　A、谈话录音 　　B、电话 　　C、面谈 　　D、会议简报 D 有助于解决复杂问题的被广泛使用的沟通手段是（ ）沟通。 A书面沟通 B口头沟通 C正式沟通 A ;避免沟通的障碍 进行有效沟通除了要进行正确的引导、了解和说服外，还要（） 　　A安排各种活动 　　B换位思考 　　C强调自己的要求 　　D注意安全隐患 B;（四）横向沟通(平行沟通） 1.在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。 ;（五）纵向沟通 下行沟通是主体 1.下行沟通的渠道和载体形式 书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等 面谈类：口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、小组演示等 电子类：闭路电讯系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等 ;上行沟通是关键 2.上行沟通的作用 提供员工参与管理的机会 减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失 营造民主式管理文化，提高企业创新能力 缓解工作压力 秘书沟通工作的重要内容是努力形成和谐的工作氛围; （六）危机沟通 依据危机影响确认沟通重点 危机沟通的策略 对企业员工 重点实施沟通的方法 对危机中的受害者 对新闻媒体;例：2005年3月15日，肯德基旗下的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡被检测出含有“苏丹红1号”。 16日上午，肯德基要求所有门店停止销售这两款产品。当天17:00,肯德基管理公司百胜集团向消费者公开道歉，总裁苏敬轼明确表示会追查相关供应商责任。 17日，许多媒体大幅刊登了肯德基致歉、赔偿的相关报道。 19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查处理情况。并将追查情况公之于众。 23日，肯德基在全国恢