践行“两个至上”.docVIP

PAGE PAGE 1 在服务中践行“两个至上” “两个至上”作为行业共同价值观早已深入人心，如何在不同的岗位上践行这一价值观？这是我们每个烟草人所要思考的问题。对于面对市场的一线员工而言，牢固树立并认真贯彻这一行业价值观更显重要。那么如何在实际工作中践行“两个至上”呢？我认为应该从以下几个方面来进行： 践行“两个至上”，思想先行。 思想是行动的先导，没有树立正确的思想认识是不可能从行动上贯彻执行的。烟草行业作为一个特殊行业，有着其它行业所不可比拟的优势，除了属于国有企业外，还有《烟草专卖法》的保护，它的立法宗旨就是要切实维护国家利益至上，消费者利益至上。为此，自觉践行“两个至上”是任何一个烟草人的责任所在。作为烟草企业的一线员工更应该把“两个至上”作为日常工作的出发点和归宿点，切实维护国家利益和消费者利益。 二、践行“两个至上”，行动落实。 作为承上启下的一个管理层次，市场经理责任重大，任务繁杂，既要完成客户服务中心交办的各项任务，又要直接面对基层的客户经理和市场上大量的卷烟零售客户，解决大量的实际问题，肩负着拓展区域市场，推动卷烟销售，提高服务质量和水平，改进、完善和提升客户关系，不断提高客户满意度，增强网络凝聚力等重要职能。由于这种特殊的角色定位，笔者以为，做为市场经理，在践行“两个至上”方面应该在“三抓”上做文章，在扮演三种角色上下工夫。 （一）抓好市场营销，促进企业发展，维护国家利益。 抓好区域市场的营销工作是市场经理的第一要务，一名合格的市场经理首先必须抓好区域市场的卷烟销售工作，在这方面至少要做好以下两个方面的工作： 1、及时更新观念，努力提升素质。“没有疲软的市场，只有疲软的观念”，的确如此，随着市场竞争内容的确不断扩大，竞争激烈程度的不断增强，竞争领域的不断拓展，要想在市场上赢得主动，就必须抛弃垄断的思维，在观念上进行不断的调整；同时，从微观层面来讲，心态决定一切，有什么样的想法，就会有什么样的行动，也就会产生截然不同的效果，因而，市场经理要时刻保持积极进取的心态，通过不断进行自我训练，严格要求自己，努力学习，提高自己的综合素质。 2、了解市场状况，抓住核心客户。市场经理要通过走访、调研、建立顺畅的信息反馈渠道等有效的手段，掌握客户基本资料，了解辖区基本情况，关注卷烟销售走势，重点品牌状况、市场行情变化，异常情况等等，要以客户状态为关注重点，通过连续不断的动态的对客户群体进行科学分类和评估，指导客户经理针对不同的客户群体、客户状态实行差异化服务；要通过有针对性的走访，解决带有共性的、客户关注的焦点、热点、难点问题；要及时了解客户对服务、品牌的评价，对经营、市场的反映，对服务及品牌的需求，了解本片区社会消费动态，掌握片区内婚丧嫁娶、社会集团消费的动态。 （二）抓好客户服务，满足客户需求，维护客户利益。 服务是市场经济条件下必须树立的一种一种思想，同时也是赢得市场竞争优势的一项必要的手段，综观行业内外，服务明星和服务品牌层出不穷，创造了可观的经济效益和社会效益，为我们提供了学习的典范，带来了无穷的启示，作为一名市场经理，要有信心和决心通过自己的服务来赢得客户的认可，成为公司服务品牌的代言人和客户经理的好榜样，为公司创造新的经济增长点。 1、以利益凝聚客户，以情感维系客户。　　利益对于维系客户关系最为有效，情感对于维系客户关系最为长久。因此对于我们必须最大限度地维护客户的利益，他们不赚钱，也就谈不上对我们的满意度，更谈不上忠诚度、信赖度。以诚心赢得客户，以利益凝聚客户，过去所讲的服务仅仅是微笑，是送货，这种服务是浅层次的，是远远不够的，只有让客户赚钱才是最好的服务，因而，作为市场经理，在片区内怎样当好客户尤其是核心客户的参谋，指导核心客户经营，帮助核心客户理财，才是使得客户赢利的好办法，才是最好的服务。 2、发挥人格魅力，创立个人服务品牌。 个人的人格魅力也是服务能否取得好效果的一项重要内容，魅力就是形象，魅力就是威望，魅力就是作为，市场经理要通过予人以信，增强感召力；昭人以德，增强影响力；感人以情，增强凝聚力；通过定期拜访和其他必要的方式，理解客户，关心客户，尊重客户，宽容客户，展示高尚的人格魅力，赢得广大客户发自内心的敬佩、爱戴和拥护，积累服务品牌的内涵，成为公司最可宝贵的无形资产。市场经理要将“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”的经营理念深入贯彻到实践中去，通过以先进的服务理念为导向，以个性化服务为特色，以卓越的服务艺术为手段，以不断提高客户满意度为目标，创立个人服务品牌，并使这种个性化服务品牌持久化、可靠化，最终积累成基于知名度之上的忠诚度、信赖度和垄断度的客户信任的服务品牌。 （三）抓好内部管理，有效践行“两个至上”。 市场经理在做好分管区域内零售终端的营销与服务工作的同时，还要做好客户服