营销服务礼仪培训资料.pptVIP

服务人员的基本行为要求 1、入座离座：从容自如，要轻、缓、稳。 2、行走：同行、引领 3、进出电梯：后进后出、先进后出 4、乘坐汽车：让客人坐在自己的右侧 5、上下楼梯：右行、让客人先行 6、递接物品：尽量双手，至少右手 5、眼神 服务人员在与顾客交往时,合适的眼神应是炯炯有神、亲切的 、既让顾客觉得诚实可信，又要让顾客感觉友好尊重。 1、目光注视区间：远、近、倒三角、颈部 2、目光注视角度：正视、平视、仰视。 3、目光注视时间长短：与顾客交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的30%--60%。 表情表明态度 在客户面前看挂钟 他很忙 听别人说话时正视前方 明白了 听别人说话时适当地点头 听懂了、正在听 向说话人的方向稍微低着头去听 很关心、想听 眼角蕴含着微笑 亲切 在发火的客户面前低头向下看 对不起 在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视 在客户说话时东张西望 没礼貌 把脸扭向其他方向听对方说话 心不在焉 目光左右不定