供电服务典型案例汇编未完.pdfVIP

（一）不 良服务事件 案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光， 造成不良社会影响。 【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日， 抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门， 没有按照以 往的周期抄表， 而是对客户王某的电能表指示数进行估测， 超出实际 电量 350 千瓦时， 达到了客户平均月用电量的 3 倍多。 当客户接到电 费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由， 未能 进行及时解决， 造成客户不满，向报社反映此事， 当地报社对此事进 行了报道。 【造成影响】 事件发生后，当地报社以 “抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行 了报道， 引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、 责任心和抄表 准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况， 主动道歉， 按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。 同时，请宣传部门 协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。 【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1）《供电营业规则》第八十三条： “供电企业应在规定的日期抄 录计费电能表读数。 ” （2）《国家电网公司供电服务规范》 第十九条第一款： “供电企业 应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。 因客户的原因不能如期抄 录计费电能表读数时， 可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电 费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客 户。” （3）《国家电网公司供电服务规范》 第四条第二款： “真心实意为 客户着想，尽量满足客户的合理要求。 对客户的咨询、投诉等不推诿， 不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。 ” （4 ）《国家电网公司员工服务“十个不准” 》第四条： “不准对客 户投诉、咨询推诿塞责。 ” 【暴露问题】 （1）抄表员在服务意识、 工作态度、 责任心等方面有待进一步提 升，规章制度执行不严、 学习掌握不彻底， 未真正使服务规 范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。 （2 ）对投诉事件响应处理不及时。 抄表员对事态发展可能带来的 影响估计不足， 认识不深刻， 处理不及时， 失去了正确处理 的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。 （3 ）电费核算工作质量不高， 未能及时发现电量异常， 失去了控 制事件发展的机会。 【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用 电双方公平交易的具体体现， 也是客户最关注的服务内容之一。 日常 工作中， 严格执行有关规章制度， 培养员工高度的责任心和工作中的 自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表 员赵某以如此不负责任的态度对待客户， 想要客户满意可就难了！ 与 塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了！ 案例 2 ：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，