某广告公司客户部工作手册.docVIP

PAGE PAGE 3 北京极聚广告公司 客户部工作标准手册 A 岗位职责 ——你应该做到什么 B 工作流程 ——你应该怎么做 C 服务技巧 ——你怎样做好客户专员 2009年1月20日 三个无法相助的英雄，在工作的推行上，比不上三个同心协力的笨人。 ――吉田秀雄 宗旨：建立学习型高效率团队，提高管理人员成功的机会。 极之聚广告公司采用的是职能化部门和任务团体相结合的组织管理模式，建设管理构架基础是为了更好的适应客户的需要，同时为每一位员工提供成长的环境和发展的机会。公司制定完整的客户服务作业规范和手段，要求部门员工必须遵守和执行，工作手册的制定不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。 A 岗位职责 ——你应该做到什么 一、公司营业体系一营业部 营业部是公司经营的火车头，负责公司全部经营活动，具体的工作包括与公司经理办公会共同确立全年及季度营业目标, 营业计划的制定与实施, 公司业务拓展和公关策略的策划、业务管理及支配公司的内部资源，达到实现和超过营业目标的目的。营业部内部包括客户部和媒介部, 各部门根据不同客户需要可设置几个客户部或服务组。 客户部人员的责任主要集中在六个方面：业务开拓(新客户/老客户)已实现目标营业额, 提供或组织业务策划, 业务进程安排和协调, 提案，相关业务事务(合同签定/收款/与相关部门和协作厂商的沟通)及利润管理。 客户总监岗位职责 　　　统筹管理客户经理，制订和实施客户战略，和公司高层及客户的高层管理人员保持密切接触，对公司营业承担责任。 一、基本动作： 有能力和公司经理办公会共同制定有效的年度和季度工作目标,工作计划; 善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责 对业务运作,资金使用和业务回款管理能力较强,有财务责任心 熟悉现有客户的产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展,对新介入的行业能以较快的速度了解并深入 熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商机，协助客户专员拿下业务 对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情 ●宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本 ●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案 主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部 门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量 ●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标 进行本部门员工的绩效考评/业绩管理 二、专业技巧及行业发言权 引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体 现“营销顾问、投放专家”的角色 对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平 具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间 的损失 追踪进度，设法克服障碍 组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急 经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和 操作金额 贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及 业内声誉和影响力 强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生 好的想法 展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓 舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分 用考评系统和奖惩机制 10．与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优 11．在公司内部建立确实的领导声誉…有效地运用及激励工作 12．能有效地管理财务动作之流程并使公司获利 13．有效增加极之聚业务客户种类和客户规模，合理安排长短目 标和客户结构; 14．有效训练客户专员，直到他独立担当并出单 三、人际技巧及商术 展现领导能力，人格魅力和表率作用均优， 有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单 主动带头，必要时补位 仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信 成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚 显示热情及对人的激励能力 与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争 维护公司利益, 对公司表现正面的积极态度(热爱/信任/共进 退) 及忠诚度， 不干私活不拿回扣 具有完成独立工作之能力，个人创造产值 在知识上相当深入而且保持诚实态度，会不断学习并转化成 生产力 受同事尊敬和客户信赖 有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修 正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决 13． 对工作能自我推动…不致反其道而行 准确判断客户的健康性和利润率 四、经营职责及实施规范 年度目标的制定,有效组织完成; 公司形象和知名度的提升,有效帮助业绩增长; 组织团队/管理团队, 形成以持续业绩增长为目标的客户开发和服务队伍; 不断增加现有客户的满意度和忠诚度; 重点客