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售后服务操作流程规范
售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、 质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
预约（附：预约流程图）
负责部门 流程 注意/标准项
客服中心 电话联系 参照：客户预约
确定有时间能力 标准：
1. 根据客户的要求和
车间的工作负荷，按
照制定的系统和程序，
运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处
确认备件齐全
保养换油服务
确认专用工具到位 专用工具
确认是否首次登记
确认维修预约
打印预约表格 将当天预约客户
下班前交至服务顾问
客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
主动预约：
主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：
主动预约客户保养
维修中发现的新问题与客户重新约定时间
季节性维护作业及各类活动
上次维修遗留的项目
质保到期检查
被动预约：
主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：
被动预约客户保养
维修咨询
事故车预约
正常维修项目
操作流程：
1、预先通过电话预约
规范地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户
3、询问行驶里程
确认用户的需求
询问上次接受服务的时间
询问是否需要其它方面的服务
确定负责接待的服务顾问和接待日期
确定所需维修时间
接车前准备
（附：接车前准备流程图）
负责部门 流程 注意/标准项
服务部/服务顾问 核对预约表格 参照：准备工作
检查是否重修 是 R3记录
查询以往保养记录，看是否需要
通知有关人员 更换如下部件：刹车油，方向机油
特别重视 电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目
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