客户服务专员岗位说明书.doc

岗位说明书 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 2 页 岗位说明书 一、岗位基本资料 岗位名称 客户服务专员 所属部门 客户服务部 直接上级 客服部经理 直接下级 无 所辖人数 定员人数 二、工作职责 工作概要 本岗位是在客服部经理的领导下，在国家法律法规和经济政策的指导下，为了完成售后服务支持工作，负责售后服务的实施，以及相关资料的整理归档。 具体职责 编号 工作内容及职责 1 遵守公司各项章程，严格遵守客户服务部工作制度，接听客户电话，详细记录需求，分析确认后及时给予客户回答，与技术部门沟通协调处理问题，并定期回访； 2 完成客户服务的数据统计工作，按照考核指标的内容统计各项数据并定期提供，作为对客户服务人员的考核依据； 3 接收、汇总整理客户服务部门的费用票据，按照财务流程要求交相关岗位审批、办理费用报销，做好费用报销记录； 4 接收零配件需求信息并通知仓库发货，满足客服维修和零配件销售的需要；做好零配件或维修合同的管理工作； 5 定期编制各项客服相关的统计报表，统计分析客服的总体业务状况，为公司的市场策略提供依据；按照要求编写、整理、归档相关文档资料； 6 完成上级领导交办的其他工作。 三、岗位关系图 四、工作协作关系 范围 主要接触岗位 工作内容 涉及的流程 本部门 客服部经理 接受工作分配、指导和考核； 部门间 （公司内部） 公司内部员工 各种售后服务支持工作； 公司外部 客户 培训、安装、协调售后工作。 五、岗位任职资格要求 因素 限定资料 教育经历 大专及以上学历； 专业要求 产品技术相关专业； 知识技能 具有良好的组织协调和沟通能力； 有责任心，具有较强的服务意识； 能够耐心处理客户服务方面的琐碎事务，有敬业精神； 熟悉产品知识和安装作业流程和规范； 具备基本的外语运用能力；良好的计算机应用能力。 培训经历 客户服务、产品知识与技术相关培训； 工作经验 具有3年以上相关岗位工作经验； 其他条件 补充事项 个人综合能力和素质突出，或在工作中业绩突出者，按照有关规定，或经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。 六、工作特征 评价要素 特征描述 工作时间特征 正常工作时间，偶尔加班； 工作的均衡性 工作较均衡； 工作的地点 办公室，经常外出。 本说明中所包含的陈述意在一般性的阐述本岗位的任务和责任，不能理解为已经包含了所有的要求。 审核者签名： 年 月 日 直接领导签名： 年 月 日 公司领导签名： 年 月 日