河南省商务中等职业学校客户信息服务专业人才培养方案体例.PDF

河南省商务中等职业学校 客户信息服务专业人才培养方案体例及相关要求 一、专业名称及专业代码 专业名称：客户信息服务 专业代码：090900 二、入学要求 初中阶段教育毕业生或具有同等学力者。 三、修业年限 全日制三年 四、职业面向 对应 主要岗位类别 职业资格证书 所属专业大类 所属专业类 主要职业类别 行业 （或技术领 或技能等级证 （代码） （代码） （代码） （代码） 域） 书举例 3-03-02-01 坐席代表 电信业务营业员 质检员 90900 6592 3-03-02-02 数据分析员 呼叫服务员 09 信息技术类 客户信息服务 呼叫中心 话务员 班组长 （初级） 3-03-02-99 项目主管 其他电信业务人员 培训师 五、培养目标和培养规格 （一）培养目标 本专业是面向呼叫中心行业，培养思想政治坚定、德技并修、 全面发展，具有一定的科学文化水平、良好的职业道德和工匠精 神，掌握呼叫中心客服基础、销售技巧、呼叫中心运营管理、质 - 1 - 量管理、客户关系管理等专业技术技能，具有一定计算机水平、 沟通技能、合作能力、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及 其相关领域从事客户信息服务专业工作，具有良好的职业道德素 养的多岗位技能和一定市场竞争力的符合现代服务业需求的专 门人才。 （二）培养规格 1.素质 （1 ）具有正确的世界观、人生观、价值观。坚决拥护中国 共产党领导，树立中国特色社会主义共同理想，践行社会主义核 心价值观，具有爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感，遵守 法律，遵规守纪，具有社会责任感和参与意识。 （2 ）具有良好的职业道德和职业素养。遵守、履行道德准 则和行为规范；尊重劳动、热爱劳动；崇德向善、诚实守信、爱 岗敬业；具有集体意识和团队合作精神，具有质量意识、职业生 涯规划意识；工作认真、耐心热情、规范服务，遵守企业的各项 规章制度。 （3 ）达到《国家学生体质健康标准》要求，具有健康的体 魄和心理、健全的人格；具有一定的审美和人文素养。 2.知识 （1 ）掌握中职水平必需的文化基础知识； （2 ）掌握必要的人文科学知识及相关法律法规知识； （3 ）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识； - 2 - （4 ）掌握一定的电子商务和网络营销的知识； （5 ）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识； （6 ）了解呼叫中心行业岗位的基本结构； （7 ）了解呼叫中心通过IP 的语音通话解决方案（VoIP ）技 术及呼叫中心模拟实训系统； （8 ）掌握呼叫中心客户服务的基础知识； （9 ）掌握电话销售的基础知识。 3. 能力 （1 ）具备育人交流、合作的能力，与客户进行电话沟通的 礼仪、技巧； （2 ）能够对客户咨询的业务知识熟练应答； （3 ）能良好地与客户进行沟通并解决