四种性格状态的各层面分析.docxVIP

果断状态 社交状态 亲切状态 分析状态 形容词 the leader the loyal customer the clueless customer solution seeker 性格特征 热情急躁、支配强势、理性外向 主动热情、乐于助人、感性外向、耐性少 轻松友好、同理心、感性内向、忠诚度高 理性思维、关注事实、犹豫谨慎 购买状态 对自己的需求非常清晰，已经认定自己需要解决关键点，确定交易 根据他人或媒体推荐，进店看车，了解信息后需要和家人或朋友商量再做决定 没有明确的预设立场和喜好，需要体验和对产品和自身产生认同感 对自己的需求非常清楚，购买对产品适合度不明确，需要仔细比较 决断方式 快速决定、自主判断、不听信他人 注重感觉、自主性较弱，需要得到周边人群的认可才能下决定 注重感觉、没有固有立场、做决定比较快、需要直接的时效性或稀缺性促成刺激。容易受他人意见影响 三思后行、反复斟酌、注重事实（技术资料）、理性思辨、决定速度较慢、需要第三方意见 信息需求 简洁的几个重点，概括的产品顾客利益/好处（而不是技术细节） 对数据、资料比较不敏感 直观简单的视觉信息、易懂的数据，但不喜欢大量的数据 需要细节、精确、大量的数据和资料（第三方资料），以事实证明效果 表达方式 言谈较少，语言简洁，直入主题；使用主观判断句式，注意力集中，预算快，话题单一，目的性强、直入主题 语言多、说话声音较大、话题跳跃、容易承诺、语速较快、主动发表看法，喜欢提意见、会主动提问题 语速较慢、言谈较少，语音较小、容易受环境影响，话题主观性较低 说话时引用数据、资料，善于举例，话题集中、目的性强、不轻易承诺，不易被引导 肢体语言 主导型的肢体语言，变化快速、剧烈，面部表情丰富，喜形于色 开放式肢体语言，面部表情和肢体语言配合言谈变化丰富，喜形于色，安全距离较短 温和的肢体语言，变化柔然、面部表情仁慈、谦逊 封闭式肢体语言，面部表情较少、看不出情绪、处变不惊、安全距离较大 其他 少有竞品比较 使用网络社交工具 认人买车 主动提出竞品比较 应对重点 现场成交促成和赞美很重要 佐证确认他人案例很重要 友善很重要很引领很重要 难以现场决定，跟进很重要 性格状态购买层面分析 客户期望等级 基本期望 预期期望 心中渴望 意外惊喜 欢迎接待 我一进门就有人问候我、经销商所有员工都非常尊重我 接待我的销售顾问让我觉得我是他最尊贵与特别的那个顾客 销售顾问重视我个性化的需求和爱好，并为我调整他们相应的工作方式 销售顾问在停车场迎接我、雨天为我打伞、晴天为我遮阳 探寻需求 销售顾问可以在不浪费我时间的前提下，为我准确的推荐合适的车型。 1、需求分析应该基于为我着想，并且能让我确信销售顾问是真诚的，所有提出的问题都让我觉得是十分有必要回答的。 2、我希望销售顾问能耐心的倾听我所说的，并且在谈话结束时与我确认和总结，自己还不是很清楚的会再次向我询问。 销售顾问能专业的为我做个性化评估与分析，并为我调整他们相应的工作方式 销售顾问可以换位思考，专业的为我探寻出我之前没想到的隐性需求 产品介绍 销售顾问熟悉自家产品的特性，而且对于市场上的竞品也有充分的了解 产品介绍和试乘试驾应该是基于我的实际需求(根据我对产品知识的了解程度，和所处的购买决策阶段)而量身定制的 。 我希望销售顾问的为人是可信的，经销商的实力是强大的，产品对于我有价值的 销售顾问可以用形象生动的方式向我演示产品特性，为我发掘之前没发现的潜在需求；对于竞品不但充分了解，还能站在我的立场做客观的分析比较 价格商谈 我希望销售顾问诚实可信，给我一个合理的价格 我希望销售顾问是帮我的，在价格商谈前，总该先明确具体的车型（外观、内饰颜色），最重要的是提车时间；我不希望在价格商谈中，都是我在让步；我希望在价格商谈中能给我一种“赢”的感觉。 销售顾问理解重视我个性化的期望，并为我量身打造一个最好的购买方案 1、洽谈过程轻松愉悦，让我倍感尊荣。 2、就算我没能立即做决定，销售顾问依然为我设想，提供我最好的解决方案。 潜客跟进 在我作出购买决定前销售顾问可以耐心的解决我的疑虑、给予我适度的关心。 1、每次与我的沟通都让我感觉是很有必要的，并且让我感觉都是基于我的实际需求而量身定制的。 2、每次沟通后，都让我对产品的价值有更多的认同，对销售顾问的感觉更加亲切。 销售顾问与我沟通的方式轻松真诚没有压力。 销售顾问熟记我个性化的需求和爱好，以最适合我的再次联系方式与我进行沟通 就算我买了他牌的产品，销售顾问依然真诚的给予祝福、并持续给予我适度的关心，就像我还没买车一样 危机评估 果断状态 社交状态 亲切状态 分析状态 欢迎接待 直接接入议价环节，在没有建立互信的情况下，成为对立的谈判对手 和顾客生活背景差异较大，不了解顾客兴趣点，难以深入话题