Q_410225 LKQLCZYH 001-2019兰考齐鲁村镇银行标准服务流程指引.pdf

兰考齐鲁村镇银行 兰考齐鲁村 镇银行 标准服务流程指引 1 兰考齐鲁村镇银行 前言 为了进一步规范兰考齐鲁村镇银行(以下简称我行)营业网点标准化服务流程，根据《齐鲁银行五化网 点指导手册（试行）》本流程在员工仪容仪表、营业网点办公环境、标准服务流程这三个方面进行重 点阐述，旨在增强网点服务现场管理水平，从而进一步提升客户满意度与忠诚度。 随着我行业务的持续提升，本流程还将不断补充完善。让我们共同努力，通过践行与思考，推动我行 服务工作再上新台阶！ 2 兰考齐鲁村镇银行 前言2 一、服务设施设备管理规范指引5 (一) 服务设施设备管理的6S 原则5 1) 6S 管理概念5 2) 6S 管理目的5 3) 6S 管理措施5 (二) 服务设施设备规范说明6 1) 外部环境服务设施设备规范说明6 2)现金服务区服务设施设备规范具体要求为：6 3) 低柜业务区服务设施设备规范说明7 4) 客户等候区服务设施设备规范说明7 5) 贵宾中心区服务设施设备规范说明8 二、营销设施设备管理规范指引8 营销宣传物品展陈原则8 1) 营销宣传品展陈的路径与触点原则8 2) 营销宣传物品的视觉原则8 3) 活性化展陈9 4) 营销宣传品展陈的视觉要素规范说明10 5) 活性化展陈规范说明11 三、服务环境整改实例展示13 (一)外部环境整改实例展示13 (二)大堂服务区整改实例展示14 (三)客户休息区整改实例展示18 (四)现金非现金服务区整改实例展示19 四、规范固化管理规范指引21 (一)、 基础服务礼仪规范22 1)女士仪容仪表22 2）男士仪容仪表22 3）形体礼仪23 4）服务礼仪25 5）鞠躬27 6）握手28 7）介绍礼仪29 3 兰考齐鲁村镇银行 8）电话礼仪29 9）和引路礼仪30 10）电梯礼仪30 11）柜面客户接待流程31 4 兰考齐鲁村镇银行 一、服务设施设备管理规范指引 (一) 服务设施设备管理的6S原则 1) 6S管理概念 6S管理是现代服务场所有效的现场管理理念和方法。6S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫 （SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF-CRITICISM）六个项目，简称6S。 2) 6S管理目的 为塑造我行服务品牌形象，营业网点应遵循6S原则来进行设施设备的规范管理，进一步强化员工服务 意识、优化服务环境、规范服务行为、提高服务效率、提升客户满意度。 3) 6S管理措施 1、整理（SEIRI） 定义：将工作场所的所有物品区分为必要物品和非必要物品，将必要物品留下，其余全部撤除。 “必要物品”指的是与工作内容相关的常用物品，如果缺少就必须使用替代品，否则影响正常工作。 “非必要物品”指的是对目前的工作（客户服务）无法发挥正常作用，重复设置、需要维修或更新的 物品。 执行步骤： （1）对所在的工作场所进行全面检查，包括明显的和