Q_466600H2018-39-2018河南西华厦农商村镇银行文明服务规范管理办法.pdfVIP

河南西华厦农商村镇银行文件 西华村银发〔2018〕39 号 各部 （室）、支行： 为进一步规范河南西华厦农商村镇银行文明规范服务 管理工作，构建系统化的文明规范服务管理体系，打造特色 服务文化，扩大行业影响力和服务品牌知名度，特制订《河 南西华厦农商村镇银行文明规范服务管理办法》。现予以印 发，请认真组织学习，严格贯彻落实。 特此通知。 附件：河南西华厦农商村镇银行文明规范服务管理办法 2018 年11 月5 日 1 附件： 第一章 总则 第一条 为持续推动本行文明规范服务工作，不断提升 服务水平和综合竞争力，打造特色服务品牌，特制订本办法。 第二条 本办法包括文明规范服务组织构架和职责、服 务综合管理、服务检查管理、服务考核管理。 第三条 本办法所指总行部门包含总行职能部门全体人 员、支行全体人员。 第二章 组织架构和职责 第四条 组织框架 （一）服务管理工作领导小组 由总行服务管理工作分管领导任组长，服务管理工作管 理部门负责人为副组长，综合运营部、计划财务部、风险管 理部等相关部门负责人及各岗位代表任组员。领导小组办公 室设在综合运营部，负责服务管理的协调、后勤保障检查等 工作。 第五条 管理职责 （一）日常检查小组 1.牵头总行及各支行服务管理工作; 2.制定服务规范及管理制度，统筹开展各级服务日常管 2 理及提升工作; 3.制定年度服务工作总体方案并组织实施; 4.建立服务评价指标体系，开展服务考核工作； 5.监督、辅导服务规范执行情况，发布督导报告; 6.建设和培养“服务内训师”队伍，打造规范服务骨干 梯队; 7.组织推进各类标杆网点创建工作，组织参与内外部各 类文明优质服务建设评选，提升本行客户服务良好形象； 8.组织内外部服务交流与学习，研讨服务提升方向与举 措。 （二）各职能部门、支行 1.综合运营部：具体落实服务管理小组日常管理工作， 有目标、有步骤的提升本行文明规范优质服务水平，营造良 好的服务氛围，将服务文化融入企业文化建设体系，提倡“心 随您动，幸福相伴”服务理念。后勤岗做好各项文明规范服 务工作的后勤保障；加强安保人员的管理，提升安保队伍的 服务素质。 2.其他部门：严格按照各项服务规范执行，配合服务工 作开展，主动提升服务形象和服务水平。各业务部门应将服 务理念落实到金融产品研发及团队管理与营销的全过程，提 升营销队伍服务素质。 3.支行：成立文明规范服务管理工作组，组长由支行行 长担任，负责本网点文明规范服务各项标准的督导实施。 第三章 服务综合管理 3 第六条 服务综合管理包括岗位服务规范管理、服务礼 仪管理、服务语言管理、服务流程管理、服务现场管理。 第七条 员工应该根据“以客为尊”的基本服务原则， 结合自身岗位，落实相应服务规范，维护和提升本行的服务 形象，具体遵照《河南西华厦农商村镇银行岗位服务规范》 （详见附件1）执行。 第八条 员工应礼貌大方，向客户提供真诚、亲切、标 准化的礼仪服务，具体遵照《河南西华厦农商村镇银行服务 礼仪规范》（详见附件2 执行）。 第九条 员工应掌握沟通技巧，提高客户满意度，具体 遵照《河南西华厦农商村镇银行服务语言规范》（详见附件3） 执行。 第十条 各支行应执行开门迎客流程、业务咨询流程、 业务接待流程、客户分流流程、客户教育流程、投诉处理流 程、产品营销流程、客户挽留流程等服务流程，规范服务行 为，提升服务效率，具体遵照《河南西华厦农商村镇银行服 务流程规范》（详见附件4）执行。 第十一条 各部门、支行应加强服务现场管理，优化服