集团客户价值评估和分类标准.doc

PAGE 0－PAGE 7－0 集通〔2007〕56号 关于集团客户价值评估工作的相关安排 各市分公司： 为更好地提升集团客户营销服务整体水平，实现对集团客户的准确定位和客户细分，省公司已经启动集团客户价值评估工作，现将相关工作安排如下： 工作目的 2003年开始实行的集团客户分类办法，对集团客户基础工作建立起到了非常重要的作用。但随着集团客户市场拓展深入和市场竞争的激烈，原有分类标准缺乏量化依据，不利于资源优化配置和集团客户差异化营销，急需通过集团客户的多维度价值评估，构建起科学合理、便于操作、易于普及的集团客户价值评估体系。因此，按照集团公司的整体安排，我省计划在3-4个月的时间内建立起集团客户价值评估体系。并通过将集团客户价值评估模型和客户分类标准嵌入支撑系统的相关功能模块，实现集团客户分级分类结果的自动生成和动态调整。 二、价值评估模型 按照集团公司下发《集团客户价值评估指导意见》的要求，省公司会同沈阳等5个地市分公司在6月份通过对150个集团客户数据的计算验证，最终确定了我省现阶段采用的集团客户价值评估模型如下： ? 指标 权重 数据来源 客户贡 献维度 40分 集团个人客户帐单收入 12 BOSS系统 信息化收入 3 BOSS系统 统一付费收入 25 BOSS系统 客户属 性维度 40分 集团员工数 7 客户经理调查录入BOSS系统 集团V网用户数 7 BOSS系统 移动信息化产品使用 7 BOSS系统 信息化水平 8 客户经理调查录入BOSS系统 移动签约时间 7 BOSS系统 集团个人客户离网率 2 BOSS系统 集团客户信用度 2 BOSS系统 客户影响 力维度 40分 行业/政策影响力 40 省公司统一确定重点行业客户类型 收入/利税排名 省公司从当地工商/税务部门获取 (一) 指标定义及说明 集团客户价值评估指标共3个维度，12项指标。 1、客户贡献维度(3个指标) （1）集团个人客户帐单收入：指集团个人客户在个人帐单上产生的语音和数据业务月均收入总和（按照评估考核周期确定为前三月平均数）。 （2）信息化收入：指集团客户使用标准化产品（不含集团V网）和移动信息化解决方案所产生的月均收入总和（按照评估考核周期确定为前三月平均数）。 （3）统一付费收入：指在集团帐单上产生的，集团客户为集团内员工支付全部或部分通信费用，或为正在使用的标准化产品和移动信息化解决方案支付通信费用的月均收入总和（按照评估考核周期确定为前三月平均数）。 2、客户属性维度(7个指标) （1）集团员工数：指录入BOSS系统的物理集团员工数（指评估当月值）。 （2）集团V网用户数：指使用集团V网业务的集团个人客户数（指评估当月值）。 （3）移动信息化产品：指集团客户使用标准化产品（不包括集团V网）和移动信息化解决方案的数量（指评估当月录入BOSS的产品和应用为准），以每项产品记1分累加为移动信息化产品使用数指标。 （4）信息化水平：指集团客户在信息化应用方面的实际水平，主要考察局域网、OA、公司网站、企业邮箱、ERP(CRM)和交换机等六项信息，以该六项信息每项记1分累加为集团信息化水平指标。 （5）移动签约时间：指集团客户和中国移动签约年限。 （6）集团个人客户离网率：指集团个人客户最近三个月的平均离网率。 （7）集团客户信用度：预付费集团客户记1分，后付费集团客户信用度高记2分，信用度中记1分，信用度低记-1分。 3、客户影响力维度(2个指标) （1）行业/政策影响力：全省内的具有重大行业/政策影响力的重要客户（主要指具有行政管理职责的政府部门、事业单位等），加分范围为0-40分。 （2）收入/利税排名：全省范围内的集团客户在收入/利税等方面的排名（主要指企业单位，以可获取的数据为准），该数据由省、市公司从当地税务部门获取的纳税或收入排名进行加分，加分范围0-40分。 (二) 指标权重 价值模型合计权重120分，其中客户贡献维度指标40分，客户属性维度指标40分，客户影响力维度指标40分。 三、集团客户分类分级方法 1、分类分级原则 （1）将客户按照价值高低分为三类：A类、B类、C类，三类比例控制为10:20:70。 （2）对A、B类客户，按照价值提升潜力高低再划分为两级。划分标准是客户的贡献属性比，即贡献类指标（客户贡献维度指标）和非贡献类指标（客户属性维度指标与客户影响力维度指标之和）得分的比值。 （3）最终将客户划分为A1/A2/B1/B2/C三类五级。 2、集团客户价值评估公式 （1）集团客户价值得分 客户价值得分=Σ [(指标数据-指标均值)/指标方差*权重系数]+加分项 注：公式中的指标是指客户贡献维度及客户属性维度共10项指标，加分项即客户影响力维度指标得分。 （2）集团客户贡献属性比 贡献属性比