以信任为导向的跨境电商服务设计模型.PDFVIP

第 40 卷 第 16 期 包 装 工 程 2019 年 8 月 PACKAGING ENGINEERING 101 以信任为导向的跨境电商服务设计模型 周美玉，李超，帅如 （华东理工大学，上海 200237 ） 摘要： 目的 建立跨境电子商务的服务设计模型，以增强跨境电商消费者的信任度和满意度，提升消费 者的购物体验。方法 根据利益相关者信任框架模型等理论以及服务流程共提取了 16 个服务设计要素。 依据服务设计要素类别将 16 个服务设计要素归为4 类，建立设计要素与用户信任之间的假设关系，通 过量表问卷调研对假设进行验证。结论 13 个服务设计要素与用户信任显著正相关，通过虚拟的设计实 践验证了以上设计要素对跨境电商信任的作用。 关键词：跨境电商；信任；服务设计；相关性 中图分