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KFC客户满意度测评 KFC顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在密切的关系。 随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其?是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、华莱士等店的兴起，给济南肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。 肯德基通过顾客满意度调查，可以建立客户满意度相关指标体系，探索将其作为客户服务考校指标的可行性。把顾客满意度指标作为肯德基对不同地段的考核的一部分，是比较客户服务工作好坏的一个重要指标，这个指标必须有公正性和可比性，这个指标不但要考虑自身顾客满意度现状，而且要考虑与竞争对手的比较，以及与历史想比自身的进步情况。通过满意度驱动要素的评价机器对顾客满意度的影响大小的分析，可以为企业合理的配置资源提供决策依据。 利用顾客满意度分析肯德基的服务和食品质量，一般要经过确定指标、构建模型、问卷调查、试验调查、数据分析的几个步骤，最后，对肯德基的服务提出评价和改进建议。 确定测量指标 通过定量的方法确定指标，可以在肯德基最近三个月内接受过相关服务的顾客中随机抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标，可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。 通过以上步骤，可以确定影响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公司表示，服务员体贴油耗程度，精神面貌、服务主动程度、反应迅速程度、店内空气质量、温度、干净整洁与否、设施完好与否、卫生间干净整洁、座位舒适程度、座椅间距是否合适、餐食质量，食物是否足量供应、是否具有可选择性、价格合适与否等。 每一个结构变量又可以通过诸多观测变量来测量，例如品牌形象的测量指标，服务员服务，店内环境，餐食质量，休闲娱乐，价格。客户满意度指标，则包括总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标，忠诚度包括推荐、重复购买等测量指标。 构建模型 肯德基服务顾客满意度的结构方程模型如下： 忠诚度 忠诚度 品牌形象 服务员服务 餐饮环境 餐饮服务 食物卫生 食品价格 顾客满意 图中的椭圆形表示的是结构变量，包括品牌形象，服务员服务，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生，食物价格，满意度和忠诚度。在满意度理论中，结构变量是指无法直接观测的变量，对结构变量的测量需要通过测量影响结构变量的观测变量来进行。途中的每个粗箭头表示了一种消费行为上的因果关系：品牌形象、服务员服务等都对肯德基服务满意度有影响，它们都是肯德基服务满意度的原因变量。在数据计算时，模型系统将根据用户对各项观测变量的评价结果自动计算出各结构变量的得分和各因果关系的影响大小。需要说明的是，这里所说的品牌形象、服务员服务和价格等都是从用户的角度获得的评价，而非肯德基按照自身的质量管理标准对服务品质、价值作出的评价。这样得出的评价结果才能准确的反应用户的观点，以利于肯德基按照用户的需要改进工作。 模型的观测变量即测量指标如下： A品牌形象：知名度、服务特色、LOGO B服务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应 C餐饮环境：店内空气、店内温度、店内清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离 D餐饮服务：餐饮口味质量、餐饮足量、餐饮可选择性 E休闲娱乐：随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类 F价格：价格稳定性、价格促销措施 G满意度：总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标 H忠诚度：推荐、重复购买 问卷调查 确定测量指标之后，制定调查问卷，对一定样本量的肯德基顾客进行对肯德基的满意度进行调查。调查问卷要针对已确定的测量指标，请被访者打分，以进行定量分析。 济南肯德基服务满意度调查问卷 访问时间 2014年11月29日 你好！我们是山东职业学院的学生，为了调查济南肯德基顾客满意度，以使该店能够不断满足您的需求，为您提供更好的服务，提升顾客满意度。希望您能真实地填写问卷，真诚感谢您的合作！被访者基本情况：1.年龄： 2.性别： 3.职业： 4.学历： 5.月收入： 6：一个月光顾肯德基次数： 问题：一）满足顾客期望1.您选择肯德基用餐的原因？A由于新鲜好奇??B电视广告的宣传?C经别人推荐?D多次经历而愿意重复购买2.在您的消费过程中，您的期望与实际感知的服务是否相符合？A期望实际?B期望=实际??C期望实际?