汽车4S店管理规划实训报告.docVIP

. . . . PAGE 整理 . . . . 整理 抚顺职业技术学院 汽车检测与维修技术专业 实训报告 题目 汽车4S店管理规划实训 专业班级： 汽车检测与维修技术 学生姓名： 方嘉麒 学 号： 1501020244 指导教师： 黄玲 完成日期： 2017年10月13日 目 录 1汽车4S店概述 1.1汽车4S店概念 1.2汽车4S店发展现状 2汽车4S店主要业务流程 2.1整车销售 2.2售后服务 2.3 零配件服务 2.4信息反馈 3汽车4S店管理机构设置及职能 3.1汽车4S店管理机构设置 3.2汽车4S店主要管理机构职能 4汽车4S店管理内容及规划分析 4.1汽车4S店管理内容 4.2汽车4S店管理发展规划分析 5总结 1汽车4S店管理概述 1.1汽车4S店概念 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。它拥有统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一性的文化理念，4S店在提升汽车品牌、 汽车生产形象上具有很好的优势。 同时，我们也把整车销售、零配件、售后服务于一体的特约经营商成为3S店。现在也有6S店一说，所谓的6S撤了包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈以外，还包括个性化销售（selfhold）、集体竞拍（saie by amount）。集体竞拍也就是购车者越多价格越便宜。 1.2汽车4S店发展现状 进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获授权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。 2汽车4S店主要业务流程 2.1整车销售 向顾客提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。 2.2售后服务 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常复杂的工作，它涵盖了汽车的质量保证、索赔、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导等与汽车产品和市场有关的一系列内容。 2.3 零配件服务 4S店要为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供质量担保，同时还要为客户端提供原厂配件索赔等业务，及时向汽车生产厂家备件部反馈配件使用和质量信息等。 2.4信息反馈 定期进行客户回访，了解客户的心理需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，手机客户对场频车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。 3汽车4S店管理机构设置及职能 3.1汽车4S店管理机构设置 营销总监负责整个营销中心工作，下设几个部门： 营销管理部门：整合集团公司各专营公司营销资源，进行组织各类营销活动的策划与运作，扶持强势品牌，集中优势打市场。 考核管理部门：组织、协调、监督、管理、核检、分析、评估各专营公司规范标准作业流程，提供科学化的数据，以便做出战略性的指导与调整。 客服管理部门：通过回访达到监督、督促各专营公司客户满意度的工作的开展，从而加强各专营公司对老客户的关怀，提升品牌的忠诚度和转介绍率。 网络管理部门：对现有的各专公司及分公司的VI形象、品牌间的业务关系、大客户的维系与开发、加盟与布点合作的维护及推进。 3.2汽车4S店主要管理机构职能 营销管理中心是依照市场发展趋势按公司副总经理指示，在独立的市场开发及销售计划与按公司战略规划指导编制的预算制度的原则下，展开以市场为中心，拟订并执行公司中长期和年度营销计划，制定符合市场实际的销售政策和营销组合策略，以完成公司下达的销售计划，包括市场调查、产品定位、定价，销售网络的建立、客户关系及合同管理、以及配合销售所进行的品牌形象管理、广告促销活动等一切营销相关业务。其具体履行如下职能： 1、市场调查、研究及销售预测，及时整理、分析、反馈同行及竞争品牌的营销动态； 2、制订并完成公司中长期营销企划，拟定符合市场实际和公司要求的销售政策及营销组合策略； 3、制订公司年度销售计划，承担公司下达的年度销售任务，并组织销售人员的二次任务分配； 4、制订公司