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武汉信息传播职业技术学院 连锁门店运营管理课程考试试题参考答案及评分标准 课程名称： 连锁门店运营管理 （ A卷） 考试方式： 闭卷 （开卷、闭卷） 任课教师： 程启容 系（部）： 经济管理 专业班级： 12连锁经营管理1、2 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 题 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答 案 B A B A D B B C D A 二、多项选择（每小题3分，共30分） 1ABCD 2ABC 3ABCD 4ABCD 5AD 6ABD 7CD 8ABCD 9BC 10ABC 三、简答题(每小题5分，共15分) 1、答：门店投资决策需要考虑的因素有：（1）必须进行大量细致周密的调查工作（2分）（2）将可能的营业额和投资额进行比较，权衡得失（2分）（3）还必须考虑如何防范门店投资风险（1分） 2、答：（1）第一磁石点应配置的商品为：1）消费量多的商品，2）消费频度高的商品（1分）。（2）第二磁石点应配置的商品有：1）最新的商品，2）具有季节感的商品，3）明亮、华丽的商品。明亮、华丽的商品通常也是流行、时尚的商品（1分）。（3）第三磁石点通常情况可配置如下的商品：1）特价品，2）高利润的商品，3）季节商品，4） 购买频率较高的商品，5）促销商品（1分）。（4）第四磁石点的配置，不能以 商品群来规划，而必须以单品的方法，对 消费者的表达强烈诉求。包括：热门商品；特意大量陈列商品；广告宣传商品（1分）。（5）第五磁石点可根据各种节日组织大型展销、特卖的非固定性卖场以堆头为主（1分）。 3、答：缓解收银台排队状况的措施有：（1）增开收银台（1分）、（2）加强收银台调度和辅助配合工作（1分）、（3）采用先进的收银信息系统如RFID（1分）、（4）加强收银员的培训，提高收银技能（1分）、（5）为顾客提供茶水、报纸等缓解客户等待的焦急心情（1分）、（6）在收银台展示更多的特价商品信息，转移客户视线等 四、案例分析题（共15分） 答：顾客的投诉的原因有：（1）商品的价格标签有多个，造成顾客混淆（1分）、（2）投诉的接待人员态度恶劣并且没有解决实质问题（1分）。 常见的顾客投诉内容有：（1）商品价格标签有多个且不统一（1分）、（2）不使用礼貌用语（1分）、（3）服务态度恶劣（1分）、（4）卫生环境差（1分）、（5）推卸责任、怠慢顾客等（1分） 答：面对顾客的投诉应该把握以下要点：（1）从倾听开始，认真倾听顾客的意见，了解他们的需求（1分）、（2）认同顾客的感受，站在顾客的角度，认同他们在此次购物过程中的愤怒和不满（2分）、（3）表示愿意提供帮助，为顾客提供切实的解决方案，既然门店自身出现了工作失误，应该以低价销售鲜橙多，再找相关责任人承担责任（2分）、（4）解决问题，向顾客道歉并给予顾客一定的补偿（2分）。 五、实操题（共20分） 武汉信息传播职业技术学院 连锁门店运营管理课程考试试题参考答案及评分标准 课程名称： 连锁门店运营管理 （ B卷） 考试方式： 闭卷 （开卷、闭卷） 任课教师： 程启容 系（部）： 经济管理 专业班级： 12连锁经营管理1、2 注：①参考答案需写清题号、每小题分值、得分点分值、参考答案要点、评分标准等；②“得分点分值”，是指有的题目答案有多个层次或者多个要点，要按层次或者要点给小分，称为“得分点分值”，也称要点分，层次分，观点分。但是答案单一的题目，不分“得分点分值”。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 题 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答 案 A C D B B A C A C B 二、多项选择（每小题3分，共30分） 1、ABDE 2、 ABCDE 3、ABCE 4、 BD 5、AB 6、ABCD 7、AB 8、BC 9、AB 10、AD 三、简答题（每小题5分，共15分） 1、答：店长应该具备的素质有：（1）身体素质（1分）（2）性格心态（1分）（3）综合能力：包括指导能力、培训能力、领导沟通能力、管理能力、专业技能等（1分）（4）工作态度（2分） 2、答：（1）商品销售排行榜（1分）、（2）商品贡献率（1分）、（3）商品损耗排行榜（1分）、（4）