顾客满意度指数测评指标体系的构建_胡启国.pdfVIP

决 策 参 考 顾客满意度指数测评指标体系的构建 1, 2 2 胡启国 ，张 鹏 重庆交通大学 机电与汽车工程学院，重庆 ； 西南石油大学 建筑工程学院，成都 (1. 400074 2. 610500) 摘 要：建立顾客满意度指数测评指标体系，是顾客满意度指数测评的核心内容。 文章经过指标 初选、试调查，将收集到的数据，运用信度分析和因子分析，对指标体系进行分析和检验，以确保每一 项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理，并据此解释公因子。 采用顾客调查确定指标 权重，更好反映顾客消费心理感受，客观性比较强。