2013级旅游管理班旅游心理14.docVIP

2012级旅游管理班《旅游心理学》期末考试试卷 姓名＿＿＿＿　学号＿＿＿＿　 题号 一 二 三 四 五 六 总分 得分 名词解释 １.旅游目标??? ２.挫折 ３.旅游消费态度 ４.旅游心理学?? 判断题： 1.胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。( ) 2.亚当斯的公平理论认为，一个人对他所得到报酬是否满足，主要看其绝对值的大小。( ) 3.人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。( ) 4.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。( ) 5.老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。( ) 6.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。( ) 7.在服务中，若遇到一位服饰漂亮或衣着奇特的旅客，服务员最好是表示羡慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。( ) 8.如果工作能够提供满足职工自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会，就可以更好地激励职工的工作热情和工作潜力的发挥。( ) 9.焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。( ) 10.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。( ) 三．填空题： 1.一个人在做旅游决策时会受到__________和_ _______的双重影响。 2.知觉的组织性主要体现在接近原则、_______和____ _____三原则。 3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的________和_________。???? ４.人格倾向是人格特征之一，主要有_______和________。 ５.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、______；______；___＿＿６.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和＿＿＿和＿＿＿。?? ７.旅游者心理现象包括：心理过程、_________与心理状态。??? ８.对服务人员的能力要求包括：观察能力、＿＿＿、记忆能力与交际能力。 ９.心理学研究认为，知觉过程要经过___ __和心理的两个历程。 １０.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为______。 四、选择题 1、心理学从哲学中分化出来成为一门独立的实验科学的时间是（ ）。 A1879年 B1895年 C 1905年 D1920年 2、心理的实质告诉我们，人的心理来源于( )。 A.父母 B.遗传 C.生活 D客观现实 3、由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于社会知觉的哪种心理现象？( ) A.晕轮效应 B.第一印象 C.刻板印象 D.经验效应 4、优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求，这说明他（ ）。 A.注意力广泛 B.交际能力强 C.记忆力良好 D.观察力敏锐 5、客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看一遍菜单，服务员就要为客人点菜，导致客人不悦。这说明服务员没有能够( )。 A. 随机应变 B. 掌握灵活性 C. 掌握服务时机 D. 提供针对性服务 6.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。( ) A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激 7.______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石。（ ） A.旅游服务，服务质量 B.服务质量，旅游服务 C.软件质量，硬件质量 D.硬件质量，软件质量 8.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（ ） A.父母自我状态 B.儿童自我状态 C.青年自我状态 D.成人自我状态 9.客房服务的基本要求是（ ） A.便利 B.整洁 C.舒适 D.宁静 10.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（ ） A.接近原则 B.解释性 C.封闭原则 D.相似原则 五、问答题 １.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? ? ２．旅游职业对服务人员情感的要求有哪些? ３. 旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？ ４. 请简述处理客人投诉的原则。  ５. 根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？ 六、案例分析：共２０分。 1、案例一行李箱上的小轱辘不见了 事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。 一位住店客