20120817管理工具之战略地图.docVIP

管理工具——战略地图 一、战略地图定义 战略地图由罗伯特·卡普兰（Robert S. Kaplan）和戴维·诺顿(David P. Norton)提出。战略地图是以平衡计分卡的四个层面目标（财务层面、客户层面、内部层面、学习与增长层面）为核心，与平衡计分卡相比，它增加了两个层次的东西，一是颗粒层，每一个层面下都可以分解为很多要素；二是增加了动态的层面，也就是说战略地图是动态的，可以结合战略规划过程来绘制。 　 二、战略地图总体思路 根据战略地图的核心内容，结合战略地图（如上图），探讨战略地图的总体思考路径。 1、 财务层面 财务层面强调的是股东价值，通常会表现为利润增长。在财务层面，重点有两个方面：一个是开源，一个节流。 开源就是哪些方面可以带来业务收入，表现在地图上就是营收增长战略。这一个战略主题包括扩大销售收入机会和增加客户价值两个方面。扩大销售收入机会是指哪些方面可以带来营业收入。比如说，老客户和新客户带来多少收入，老产品和新产品带来多少收入；而在增加客户价值方面，可以通过客户捆绑购买，带来单个客户贡献，也就是增加单个客户购买量的增加，带来客户增值收入。 节流是指成本控制和提高资产利用率。为了实现利润目标，除了增加收入外，还要注意改善成本结构，降低成本费用率，还可考虑利用现有的资产，带来更多的收入，即注重提高人均产值。 2、 客户层面 为了满足财务层面的目标，企业应更好地满足客户，主要包括三个主题，分别是产品/服务、关系和形象。 产品/服务这个主题，主要关注的是客户体验，特别是产品能为客户带来什么价值，可以从价格、质量、时间、功能和选择的多样性角度进行思考。如产品/服务在定位方面，能给客户带来和其他竞争对手不同的感受和体验。 关系这个主题，主要关注的是客户关系维护，即客户关系维护的目标以及如何维护。 形象这个主题，主要关注的是品牌，如新的产品和业务的品牌形象塑造、品牌知名度和美誉度的目标以及未来新业务的市场占有率等。 3、内部流程层面 财务层面、客户层面的目标清晰了，企业还需要关注内部流程的改善，提升内部运营能力，以保障满足客户需求的能力。主要包括四个主题：业务管理流程、客户管理流程、创新流程和政策法规流程。 业务管理流程是指公司的关键业务运作流程。 客户管理流程是指企业如何更好地服务于客户，满足客户需求的流程。 创新流程：为了满足客户层面的目标，企业内部需要做哪些流程革新，以适应新的目标。 政策法规流程是一个风险控制流程，主要解决如何降低客户投诉、经济纠纷等方面的问题。 4、 学习与成长层面 学习与成长层面强调的是无形价值。主要包括三个主题：人力资本价值、信息资本价值和组织资本价值。 人力资本价值主题主要解决的问题是为了满足上述三个层面的目标，企业如何准备人力资源，如何使人力资源的数量和素质达到支撑前面目标的要求。这就要求企业在业务转型时要考虑人的因素。 信息资本价值主题主要解决如何利用信息技术改善沟通成本，提高工作效率的问题。 组织资本价值主题主要解决组织氛围营造的问题，包括企业文化、领导力、团队合作等。 小结：战略地图就是企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），来创新和建立战略优势和效率（内部流程），进而使公司把特定价值带给市场（客户），从而实现股东价值（财务）。