服务是邮政立足之本.docxVIP

优质服务是邮政立足之本 一、背景：随着近年来各家商业邮政转型的不断深入，金融业竞争日趋激烈，其焦点越来越集中于服务质量的高低，谁能够提供优质、高效、快捷的服务，谁就能够发展壮大；否则，将会被淘汰出局。邮政柜台是邮政工作的第一窗口，工作质量的高低直接关系到整个邮政的服务形象。近几年来，我邮政在如何提高柜面服务方面可以说是下足了功夫，有服务质量检查，神秘人抽查，出台了规范化服务标准，涉及到各种细节，并且实行了6S管理，但是从各种检查通报中发现，每个网点都存在不同程度的不到位情况，6S管理也是没有认真执行，窗口服务并没有得到实质性的改变。下面，结合自身工作实际，就服务存在的问题及建议谈谈自己的粗浅看法。 二、存在的问题 （一）服务意识还不够 虽然出台了许多规范服务的标准，但事实上，由于没有对柜员进行过严格的规范化理念学习，柜员没有形成一种自发的规范化服务的心态，比如说面对客户到柜台时，只是机械性地说声你好、需要办理什么业务？在得知客户所办业务后，接着只是按部就班地为客户办理业务，结束后还是机械性地进行慢走等话语送别。员工普遍缺乏主人翁意识，很少主动思考，习惯于坐等客户上门和爱办不办思维。全员价值认同、归属感不强，难于形成从外部实施控制转为自主性控制的服务观念、理念转变。同时服务创新不够，没有按客户的类型进行有针对性的服务，没有形成明显的服务优势和特色，没有意识到服务是核心竞争力之一。 （二）技能培训还不够 在现在临柜工作中发现，柜员面对客户提出的所办业务时，柜员不能在规定时间里快速办理。古语云：“工欲善其事，必先利其器。”网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。业务基本技能功底不够扎实，业务、服务培训落实不到位，没有将学到的服务技巧充分运用到实际工作中，系统培训和培训效果难以达到理想效果，与高质量服务处理能力和技巧要求差距较大，员工缺乏与客户的现场沟通技能。 （三）现场管理还不够 网点负责人除了要具备过硬的业务素质外，更要注重提高自身现场管理能力及驾驭水平。但现实中往往没有注重外环境与内环境的关系，比如发挥和合理利用员工的长处不够；不主动研究新产品的特点或优势，制定适合本网点的组织营销流程；对本网点的优势挖掘不够，不能因地制宜的开展营销工作，达到提升网点经营效益目的，欠缺梳理分析问题加强整改完善能力，无法准确捕捉和满足客户需求，积极主动地参与和加强服务。 三、实施的目标： 为了增强网点服务和客户服务的管理能力，为更好地实现网点功能由交易型向服务型转变奠定基础，提出“先试点、后推广”的原则，以标杆网点打造为基础，便于网点经验传承及培训，有效地帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，建立长效的网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。 四、实施措施： 一是改变网点服务形象:在当下分工越来越细、要求越来越高的邮政营业网点，每天要按要求进行多次巡检，确保设施设备功能正常，规范有序，整洁大气，摆放合理，还包括各种办公用具放置到位、各类物品及资料摆放整齐有序等；软件则要时时调整、提醒、规范，主动出击服务客户，才能达到网点的服务标准，使客户乘兴而来，满意而归，产生良好的口碑。在服务仪表上员工要统一着装、统一佩戴工号牌上岗，同时从服务仪表、服务语言、服务行为、服务纪律、服务环境等方面坚持做好规范化文明服务。实施方案：网点负责人通过转型标准化要求导入，每天对所辖管理的人、事、物进行细化编排，按流程巡检、调整，才能做到人、事、物均不遗漏。 二是强化员工服务意识:注重对员工进行换位思考教育，使员工充分知道自身在邮政所处的身份和地位，自身面对不同的对象将扮演什么角色，需要提供哪些服务，从而让员工意识到自己职业的本质就是做好服务。服务好客户，即一切以客户为中心。在日常工作中，除需要相应的制度和规则来约束员工的思想行为外，还要逐步养成一种良好的行为习惯。实施方案：每月重视并积极开展“服务明星”评选活动，培养优质文明服务柜员，发掘和树立服务先进典型，以片区为单位，以旬为节点总结宣传柜员的典型事迹、经验做法，在全支局上下营造良好氛围。 三是创新网点服务理念:创新是服务的灵魂，只有不断创新，才能不断发展，才能在竞争中树立自己的服务品牌。要通过多种渠道、多种方式，及时了解客户的需求，有针对性地采取改进措施，在服务手段、服务方式上进行大胆创新，努力形成邮政的服务优势和特色。实施方案：在走访、电访过程中注重客户维护，定期或不定期到客户中去开展调查研究，及时了解客户在使用邮政各类产品、接受服务过程中存在的问题，收集客户的意见和需求，第一时间整改落实。同时，不断总结、梳理收集到的问题和建议，更新服务理念，加强服务