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苏宁电器连锁店一线人员 服务手册 连锁店管理中心 店面培训部 2008 V 1.0 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 3 苏宁服务四项基本原则 3 一、三米原则 3 二、区域负责制原则 3 三、阳光服务原则 4 四、首位接待负责制原则 4 连锁店现场服务规范 5 一、现场人员行为规范58条 6 二、店容店貌规范 8 连锁店作业人员礼仪规范 8 一、仪容仪表规范 8 二、着装规范 8 三、行为礼仪 9 四、迎宾、送宾规范 10 五、晨会礼仪流程 11 六、接待规范 11 七、服务用语规范 12 八、电话接听礼仪 13 连锁店投诉处理工作规范 14 一、投诉不出门原则 14 二、解决投诉的规范 14 三、投诉接待流程 15 前言 苏宁电器的服务宗旨是：“至真至诚，苏宁服务”，服务是苏宁的唯一产品。连锁店是苏宁最重要的终端之一，消费者对苏宁的印象首先来源于此，因此良好的连锁店服务形象是苏宁在顾客心目中整体形象的重要保证。 苏宁服务四项基本原则 苏宁服务概括起来包括四项基本原则，即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责制原则。 一、三米原则