花都客运站旅客投诉管理制度汇编.docVIP

. . . . 专业资料 精心整理 旅客投诉管理制度 各部门、班组： 为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。 附件：旅客投诉管理制度 附件 旅客投诉管理制度 目标 为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。 投诉主要原因及类型 对车站硬件设施的投诉。 由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。 由于员工的服务态度引起的投诉。 班车运行不正常造成的投诉。 班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。 投诉的分类 投诉不属实。没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违背。 情况反映。一般性的抱怨。 投诉属实。确实因车站或车方的过失造成旅客投诉。 处理原则 公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能责怪旅客。 旅客至上原则。在处理投诉过程中要令旅客感受到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。 及时迅速原