茶楼管理方案.pdf

英 萃 茶 艺 咖 啡 管 理 方 案 目 录 营运原则 管理制度 促销策划 一、营运原则 优质服务 ,利润为本 (一 ) 优质服务 1、当客人迈进英萃大门起 ,服务人员在接待客人的过程中， 应该保持面带 微笑，包括为客人安座 ,推荐茶品 ,开单以及周到的服务 ,直到客人离开 ,整个过 程应该有后续性 ,不能只接进门而没有后续服务的跟进。 2 、各种茶品的所需温度也不一样 ,通过暖水瓶 ,小电热壶等不同的热水提 供 ,同时节约能源。 3、根据环境不同的客人 ,提供不同的音乐 (音乐要轻柔舒缓 ,音量要适中 ). 房间内要灯光柔和 ,不要过暗。 4 、提供书报杂志 ,外买外卖等附加服务 ,让客人有宾至如归的感受 ,体会到 优越感 ,舒适感。 5、随时随地地注意客人的需求 ,超时需加收费时要提醒客人 , 以免造成不 必要的麻烦与纠纷。 6、对客人服务时 ,注意客人语言的沟通 ,不能太随便 ,应使用礼貌用语 ,态度 亲和 ,不要生硬。 7、服务员应随时保持茶楼的良好环境 ,舒适 ,干净。 8、到了用餐时间 ,如客人没有离开的意思 ,主动询问提供小吃 ,小食品 ,来满 足客人长时间的消费。 9、根据不同的客人，服务员应视情况推销不同的茶品，已让客人有更多 的选择。 (二 ) 营运策略细则 1、根据如今消费模式 ,以功夫茶、咖啡为主 ,兼顾上等铁观音、碧螺春等 好茶。 2 、适当开展酒类 ,饮品类的经营 ,酒类如红酒、啤酒。饮品类如 :果汁、柠 檬茶、菊花茶等养颜美容的花果茶。 3、小吃类 :(如汤圆、水饺、面条、套餐等 );小食品 (如开心果、腰果、香 蕉片等 )。 4 、时尚季节性饮品 ,如夏季加冰鲜榨果汁。 5、咖啡类 (咖啡的冲制要注意 ,要根据客人的口味来决定浓淡 ,或者是否要 放伴侣和方糖 )。 6、冷拼果盘 :冷拼果盘应根据客人口味、喜好提供 . 7、当客人走进英萃落坐后 ,免费为客人提供清洁 ,无异味的热毛巾。 8、在客人有需要及时复印、传真文件时，免费为客人提供此项功能。 二、管理制度 (一) 仪容仪表 1、茶楼员工在工作时应该着装统一 ,统一的服装代表着公司的精神。 2 、必须整齐干净 .(工装 ,干净 ,无褶皱 ,须扣好衬衣或者外套领扣 ,无挽袖 ,无 破损 ,无开线掉扣 ,正确佩带工号牌。 3、女员工宜淡妆 ,不能浓妆艳抹 ,,避免用气味浓烈的化妆品。 4 、指甲修剪整齐 ,不要留太长的指甲 ,要保持甲缝内的清洁 ,不要涂颜色鲜 艳的指甲油。 5、发型及发质 .(发型要简单 ,整齐 ,头发要贴着头部 ,头发的颜色不能怪异 ) 。 6、上班前不能饮酒 ,不吃葱姜 ,蒜等有刺激性的异味食物。 7、掌握基本的常用礼节 ,包括问候礼节 ,称呼礼节 ,应客礼节 ,迎送礼节 ,操作 礼节。 8、微笑服务 ,对客人须讲普通话 ,与客人相遇 ,要主动让道 ,问好,做到笑脸相 迎 ,用要敬语。 9、员工身体特别不适 ,不要勉强上岗。 10、注意个人卫生 ,包括每天洗澡 ,定期打理头发 ,刷牙 ,使用除味剂清新口 气。 11、员