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营业厅服务提升系列 一、现场管理：营业厅服务提升的核心 俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上亦是如此。营 业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理 更是营业厅服务提升的核心。 目前，移动公司从集团到各省公司、甚至是地市公司，都聘请第三方 通过暗访来监测自己的营业厅服务水平，不仅监测城区自办厅，还监 测乡镇营业厅，甚至监测合作厅。频数也从一个季度一次到每个月一 次，甚至某些厅一个月要监测好几次。除了请第三方暗访，还通过提 取营业厅的录像来监测营业员的服务水平，这里固然有考核的需要， 更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。可以说，各级移动 公司为了提升营业厅的服务是煞费苦心，可情况到底如何呢？ 自从有了第三方的暗访，反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工 作，发现某人背着一个大包，问了一些生僻的问题，或者光问问题不 办理业务，初步可以判断这人是暗访的，营业员马上实行站立服务， 微笑，热情的问候，标准化的解答，引导员的水也已经递过来了；同 时后台就有电话通知临近的营业厅，暗访的来了，长得什么什么样， 赶快准备。暗访的走了，一切又都恢复到原状。营业员忘了戴工号牌、 没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单， 甚至互相聊天……领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服 务规范都知道，对暗访标准也都非常清楚，那为什么我们每次都会检 查