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客户关系管理的价值分析报告 班级:10财务管理 姓名：张玉梅 学号：1030202009 根据分析EXCEL表格得出以下结果： 公司最好的客户（图表都来自相关EXCEL中） 用excel分类汇总可以得出特雷弗.托伊汽车机械公司最具价值的前10客户。可看出发生修理费用最多的客户是101客户修理费是3166，其次是206客户。这些客户修理次数频繁，可视为为长期固定客户 最好的10位客户 客户编号 修理费 成本 工时 101 汇总 3166 1001 73.5 206 汇总 3031 835 69 308 汇总 3016 94.5 94.5 204 汇总 2786 752 62.5 201 汇总 2715 894 73.5 208 汇总 2623 790 25.5 205 汇总 2616 1018 26.5 603 汇总 2614 831 56.5 211 汇总 2539 731 20 111 汇总 2538 648 53 图A是最好的10位顾客发生的修理费用、成本及工时。（见最好和最差客户EXCEL中的sheet2）可得出Mercedes车发生的修理费用最多获得的利润也最多，其次是宝马，再次是奥迪，最后是chrysler. 图A 图B是不同修理项目发生的费用、成本及工时。（见最好和最差客户EXCEL中的sheet3） 可看出修理引擎的费用高出其他修理项目好多，活力也最多。 图B 根据以上结论：特雷弗.托伊公司应该给最有价值的客户多提供修理Mercedes车、宝马车、奥迪车、chrysler车，发展修理引擎项目的服务，这样可以用小的成本来获得最大的利润。 （2）公司最差的客户 用excel分类汇总可以得出特雷弗.托伊汽车机械公司最差的10客户。 最差的10位客户: 客户编号 修理费 成本 工时 311 汇总 $466 $179 16 102 汇总 $395 $133 11 312 汇总 $426 $168 13 605 汇总 $369 $126 8 103 汇总 $350 $123 12.5 303 汇总 $245 $59 4.5 104 汇总 $265 $80 8 403 汇总 $217 $60 5 502 汇总 $60 $8 1 612 汇总 $2,460 $731 46 下图为最差10位客户的修理费用、修理成本、工时的信息。由excel信息可得出这10为客户大部分修理的都是轮胎等比较便宜的项目，且修理次数不多，并非长期固定客户。 为每位客户服务的维修工 用EXCEL按修理工编号进行分类汇总，可得下表信息： 修理工编号 为客户工作的次数 工时 成本 所挣修理费用 为企业每小时挣得利润 1 139 101 1102 4565 3463 2 96 353 4879 16326 11447 3 59 106 1374 4674 3300 4 150 996 14262 48086 33824 8 121 276 3472 9149 5677 12 185 141.5 1611 5343 3732 可得出就总体而言，4号为企业挣得利润最多33824美元，其次是2号11447美元，最少的是3号3300美元。 就个人而言，1号修理工接触的客户最多，工时是最少的和所挣得修理费虽然最少，但是为企业挣得利润每工作一小时所挣的利润最高，1号干的活技术含量比较高且用的工时短。2号维修工工作的工时最长，所挣得修理费也最多，但是单位时间的利润却没1号维修工高，说明他干的活比较1号较简单。8号维修工，每小时所挣得利润最少，说明所干的活工时长且修理费不多。