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. PAGE . 前厅部技能测试试题（第1套题） 一、疑难问题 1、客人结账时不愿承担房间赔偿，在大厅吵闹时怎么办？ 答：首先安抚客人的情绪，想方设法先让客人离开大厅，并委婉的向客人讲清宾馆的管理制度，房间的东西都是要经过好几道检查才配进去的，是不会出现失误的。若客人还不愿赔偿，可汇报部门经理或值班经理等待解决。 2、公安局查房时前台如何配合？ 答：①首先每班必须按公安局的要求实行一人一证实名登记，尽大可能的确保上传信息的真实性和正确性。②在核实检查人员的身份后应积极配合公安局的工作，③及时通知值班经理，并将信息快速传递给各值班岗位④配合值班经理工作并坚守自己的岗位。 3、如果两位客人登记住宿时，只能提供一个有效证件时，应如何处理？ 答：①首先向客人说明公安局的有关规定，一人一证，没有证件是坚决不予登记的；②可建议客人出示其它有效证件。③如遇客人的证件丢失时，可先给客人预留房间，请客人到公安局办理住宿证明后再登记并谢谢客人的配合。 4、客人在康乐消费到了预订时间不愿离开时怎么办？ 答：①根据预订情况，若下一个包场已在等待时，可先给客人续上茶水，并委婉的向客人说明预订时间已到，下一个会场人已在等待，希望能得到客人的配合，若下次来会给予一定的优惠；②若是晚上太晚客人还不想离开时，可委婉的向客人说明，若太晚会引起周围住户的投诉，希望客人能理解并配合我们的工作。 5、客人对账单提出异