Q_YA 86-2019医养机构老年病患生活护理服务满意度测评规范.pdf

ICS 03.080.01 A12 Q/YA 佛 山 市 禅 城 区 永 安 医 院 企 业 标 准 Q/YA 86-2019/FSLB/CC 4—2019 医养机构老年病患生活护理服务满意度测 评规范 2019 - 05 - 15发布 2019 - 05 - 30实施 佛山市禅城区永安医院 发 布 Q/YA 86-2019/FSLB/CC 4—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的规则起草。 本标准由佛山市医养机构老年护理标准联盟提出并归口管理。 本标准起草单位：佛山市禅城区质量技术协会、佛山市禅城区永安医院、佛山市禅城区人民医院、、 佛山绿康医院、佛山市禅城区祖庙街道永安社区服务中心。 本标准主要起草人： 吕锦耀、陈晔、李爱欢、何炜、熊佩云、伏卫霞。 本标准为首次发布。 I Q/YA 86-2019/FSLB/CC 4—2019 医养机构老年病患生活护理服务满意度测评规范 1 范围 本标准规定了医养机构老年病患生活护理服务满意度测评的基本要求、测评对象、指标体系、测评 方法、数据处理及满意度分析和改进的要求。 本标准适用于医养机构老年病患生活护理服务开展满意度测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 SB/T 10409-2007规定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务 service 为满足客户的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客 提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果；供方为顾客 提供实物使用活动完成的结果。 [GB/T 15624.1-2003，定义3.1] 3.2 服务满意测评 service satisfaction measurement 组织为了解服务对象对其提供的服务的满意程度，策划和设计获取服务满意信息的程序，实施调查， 计算并分析服务满意结果的过程。 3.3 指标体系 indea system 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套完整性和系统性的指标组合。 4 基本要求 4.1 服务满意度作为对服务质量业绩的一种测量，医院应对其进行