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温州大学商学院 第十三 章 沟通 第一节 沟通的涵义 第二节 沟通过程中的四个要素 第三节 沟通过程的步骤 第四节 沟通的类型 第五节 沟通的作用 ⊙案例链接 防止小道消息传播的圆桌会议 第一节 沟通的涵义 简单说：沟通是人与人之间进行信息交流的活动。 如果从组织管理角度出发，可以把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 第二节 沟通过程中的四个要素 沟通过程一般包括四个方面的要素： 1、信息源，又称信息的发送者。 2、信息内容，即所传递的信息。譬如，事实、情感、价值观、意见观点等。 3、信息的接受者，即接受信息的一方。 4、沟通渠道。即由发送者选择的，借以传递信息的媒介物。 第三节 沟通过程的步骤 信息沟通过程有以下几个步骤组成： 1．明确沟通内容。信息发送者发出信息是希望接受者了解某些事，因此要明确信息内容。 2．编码，即把信息译成双方都理解的符号。如语言、文字、手势等。 3．选择信息传递手段。如口头交谈、书面文件、电话、电脑网络等。 4．译码。即研究和理解所收到信息的内容和含义。译码过程关系到接受者是否能正确理解信息，处理不好信息就会被误解。 5．反馈。接受者把收到或理解的信息再反馈到发送者，供发送者核查。 6．再传递。发送者根据反馈信息而再发出信息。 7．反应。接受者按接收的信息采取行动，或作出自己的反应。 上述沟通的第5和第6个步爨有时并不发生。 第四节 沟通的类型 一、按沟通的组织系统划分有两种 1、正式沟通。指以正式组织系统为沟通渠道的信息沟通。这是组织内部信息传递的主要方式。 优点：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密；沟通信息量大，权威性。 缺点：速度一般较慢。 2、非正式沟通。指以组织中的非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。 优点：传递速度快，形式不拘一格，能传递内部消息。 缺点：信息容易失真，引起组织内矛盾。 二、按信息流动的方向划分 1、上行沟通。指下级向上级的信息传递。如下级向上级请示汇报工作、反映意见等。 2、下行沟通。指上级向下级的信息传递。上级将工作计划、任务、规章制度向下级传达。 3、平行沟通。指正式组织中同级部门之间的信息传递。平行沟通是协作的前提。 4、斜向沟通。指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。 三、按沟通所使用语言的方式划分 1．口头沟通。指采用口头语言进行的信息传递。 优点：信息发送者与信息接受者当面接触，有亲切感，并可运用体语、手势、表情和语气、语调等增强沟通的效果，使信息接受者能更好地理解、接受所沟通的信息。 不足：沟通范围有限；沟通过程受时间限制，对信息传递者的口头表达能力要求比较高。 2．书面沟通。指采用书面文字形式的沟通，如各种文件、报告等。 优点：严肃、准确，权威，不易歪曲；信息接受者可反复阅读。 不足：应变性较差，只能适应单向沟通。 3．书面口头混合沟通。指在沟通中，既有书面信息，又以口头沟通以使信息接受强理解。如一些重要会议中，报告人的报告既以书面形式印发给与会者，报告人又亲自作口头报告，同时还召开有报告人参加的座谈会，以加强信息沟通。 书面口头沟通方式兼顾了口头沟通与书面沟通的优点。 不足：沟通费用较高；只有别重要的信息，才采用这种沟通方式。 四、按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否变化划分 1．单向沟通。指信息发送者与接受者的地位不改变的沟通。在这种沟通中，不存在信息反馈。 优点：沟通比较有秩序，速度较快； 不足：接受者不能进行信息反馈，容易降低沟通效果。 2．双向沟通。指信息的传递者与接受者经常换位沟通。这种沟通存在着信息反馈。 优点：发送信息者可以及时知道信息接受者对所传递的信息的态度，理解程度。 不足：一般费时较多，速度慢。 五、按沟通使用的工具可分为 1．运用传统手段沟通，指运用诸如口头交谈、书面文件、开会等传统方式进行的沟通。 2．运用现代沟通工具的沟通，指运用现代的信息网络、闭路电视系统、电子媒体进行的沟通 第五节 沟通的作用 一、沟通是我们生活的主要部分 不论是语言或文字、符号、非语言、故意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都